A Implantação do ERP Está Muito Ruim... e Agora?





Todos os gestores de empresa começam a implantação do ERP imaginando o quanto esta ferramenta vai gerar de ganho de competitividade aos seus negócios. Tenho a absoluta certeza, de que alguns, enquanto dormiam, até tiveram sonhos com as suas operações funcionando em plena harmonia e com uma gestão automatizada.

Só que, entre o sonho e o seu momento atual tem um grande desafio: IMPLANTAR MUITO BEM UM ERP ADEQUADO.

Vemos estatísticas atuais (que apesar de não confiar nas maneiras como as estatísticas são geradas por aqui) que nos informam uma taxa de +/- 85% de projetos de ERP que sofrem de algum problema significativo de escopo, qualidade, tempo de implantação e/ou custo, onde um percentual desses projetos são até abortados… isso não significa que nos demais 15% dos projetos de implantação tudo ocorra bem, só que não é tão expressivo.

Nesses mais de 30 anos de mundo corporativo eu só tive notícias (que não confirmei) de um projeto de ERP em que tudo ocorreu exatamente como foi planejado originalmente e com um grau elevado de satisfação de todos… é quase igual a achar uma mosca de cabeça branca no meio do deserto da Austrália.

Outro fator que compõe esta equação é que nem sempre um ERP que foi considerado como implantado está realmente cumprindo o seu papel de alavancagem da competitividade do negócio, já vi muitos casos onde, para conseguir finalizar logo a implantação (senão os gestores iriam infartar, sendo que alguns infartam mesmo), o escopo foi muito reduzido, abordando somente questões básicas como cadastros, financeiro e faturamento. Isso está muito longe de ser o ideal de um ERP.

Voltando aos +/- 85% dos projetos com problemas significativos, uma parte expressiva deles chega a graus bem elevados de desgastes e de atritos entre as pessoas envolvidas e uma mistura de sentimentos de frustração, raiva, impotência e de baixa autoestima começa a dominar tanto os clientes quanto os fornecedores do ERP.

Neste momento, a maioria dos fornecedores começam a adotar a “frieza” do serviço no modelo “eu fiz a minha parte e o problema é do cliente”. Já os clientes partem para o caminho “eu paguei caro pelo projeto e o problema é dele (fornecedor)”. Seguindo este círculo destrutivo chegamos a índices cada vez maiores de projetos implantados com má qualidade, grande volume de situações onde todo mundo perde e de litígios judiciais em projetos abortados.

Vamos falar um pouco sobre caminhos alternativos.

Para começarmos esta análise eu preciso que você interiorize alguns pontos fundamentais:

01) A implantação de um ERP é igual a tocar um piano a quatro mãos: e quando falo de “quatro mãos”, estou falando de no mínimo “quatro mãos”. Pelo lado do cliente do ERP podemos ter consultores contratados, múltiplos gestores de projetos, parceiros e canais com gestão independente, fornecedores de sistemas complementares, etc. No lado do fornecedor temos a possibilidade de ter softhouse, canais, múltiplos especialistas, parceiros e consultores. Todos precisam trabalhar de forma harmoniosa e controlada. Todos têm algum impacto, positivo ou negativo, no ERP implantado, e, na maioria das vezes, ambos os lados, com o seu grupo de pessoas, falham bastante.

02) Não existem ações corretas quando os resultados são ruins: em algum momento, tanto o fornecedor quanto o cliente do ERP realmente acreditam que estão fazendo as ações corretas cabíveis a eles neste determinado projeto, porque, em algum outro projeto de ERP este modelo “funcionou” (tenha muito cuidado com o termo “funcionou”). Só que este projeto é diferente do outro e de tantos outros que já foram feitos… as equipes, o momento econômico, a cultura, as expectativas, as dificuldades, tudo isso compõe uma obra única que precisa de soluções únicas, mesmo que adotando frameworks já testados e reconhecidos. Teve um projeto de ERP que participei que a situação interna da empresa estava tão complicada que tivemos que parar o projeto e contratar duas psicólogas para fazer um trabalho de formação de equipe e depois demos continuidade ajustando algumas práticas que seriam normais de implantação.

03) Bom senso e boa vontade são os temperos do sucesso: os gestores do projeto de ERP tem que ter uma capacidade muito grande de lidar com pessoas, isso é certo, mas ele seria perfeito se pudesse ter uma varinha mágica (para os amantes dos livros e filmes  do Harry Potter) que pudesse espalhar Bom Senso e Boa Vontade a todos os participantes. O seu melhor profissional sem essas características é só um entrave no seu projeto de ERP. O projeto dificilmente será perfeito, as pessoas dificilmente vão estar felizes em trabalhar muito mais e com pressão e certamente alguns pontos relevantes vão surgir do nada no meio do caminho e a vontade de fazer um bom trabalho e o bom senso para lidar com as imperfeições e com as tomadas de decisão dentro das possibilidades é que vão fazer a diferença.

Agora que você já está um pouco mais catequizado sobre algumas “verdades não ditas” sobre ERP, vamos falar agora de como lidar com os projetos de implantação que estão afundando.

Perfil 01) O ERP Não Foi Bem Escolhido
A Seleção do ERP ocorreu de forma muito superficial e/ou o fornecedor agiu de má-fé ocultando, omitindo (que acontece na maioria das vezes) e/ou mentindo sobre fatores relevantes. Durante a implantação, foi percebido que as regras de negócio, a navegabilidade, a tecnologia embarcada e/ou os serviços associados estão muito abaixo do que a empresa ou uma determinada área precisa.
Como lidar:
Se for uma situação de um ou poucos grupos de funções envolvidos, pense na opção de adquirir um sistema especialista que possa suprir esta deficiência.
Se for uma situação generalizada de problemas com regras de negócio e navegabilidade, pense em negociar com o fornecedor algum desenvolvimento direto sobre os pontos levantados, o desenvolvimento de um projeto complementar com um BPMS (Business Process Management Systems) para formatar uma camada mais flexível de operação ou aborte o projeto e comece uma nova seleção de ERP.
Se for uma situação de um serviço de implantação e suporte com uma entrega num nível de qualidade menor do que você precisa ou gostaria, você pode negociar com o fornecedor a contratação de um consultor sênior de mercado ou rever as metodologias com ele para atingir o nível que você precisa.

Perfil 02) Há Muitos Atritos no Projeto
De um lado você encontra uma equipe do cliente do ERP que está no meio da pressão, muitas das vezes não participaram da Seleção do ERP, e por isso falam que é o projeto “deles”, são gerenciadas por pessoas que podem não ter a competência apropriada para desenvolver a liderança necessária para este tipo de projeto e ainda passam por todas as possibilidades de interferências que a sua vida pessoal e profissional de cada um pode ter.
Do outro lado vemos Analistas de Implantação que vêm para o projeto com modelos empacotados e têm pouca capacidade ou até liberdade para se adaptar, muitas das vezes vemos que esses analistas estão despreparados para as suas funções, muitos Gerentes de Implantação do fornecedor se colocam como coadjuvantes no projeto sem deixar bem claro que o Gerente do cliente é o verdadeiro Gerente do projeto e tudo isso regado com as brigas pelas horas alocadas, onde nos projetos com previsões de horas o fornecedor, em muitos casos, tendem a querer vender mais horas complementares e nos projetos fechados eles tendem a querer alocar o mínimo de horas possíveis… tudo isso junto gera uma briga enorme!!!
Como lidar:
a) Pare o projeto, chame todos os envolvidos, deixe claro tudo que está acontecendo e faça um novo “pacto” de trabalho com todos, inclusive podendo revisar o contrato com o fornecedor.
b) Revise o seu modelo gerencial para enfatizar as ações de comunicação e de gestão operacional, objetivando ter agilidade para perceber e tratar problemas de relacionamento.
c) Se for percebido que o problema está relacionado a uma ou poucas pessoas, seja do lado do cliente ou do fornecedor, e você não conseguiu demovê-las desta situação, troque as pessoas.
d) Se o nível de atrito está generalizado e não existe boa vontade e nem bom senso (os grandes temperos do projeto), pense em fazer uma pausa no projeto e trabalhar nas causas ou até mesmo abortar o projeto.

Perfil 03) O Projeto Não Anda
O projeto de implantação de ERP precisa ter Senso de Urgência, mas sem desespero, e precisa ser muito bem gerenciado… implantar um ERP é como costurar uma colcha de retalhos; os parâmetros, cadastros, movimentos e resultados de um grupo de funções muitas das vezes interagem de forma dependente para que outros grupos de funções possam evoluir.
Na realidade temos um grande conjunto de tarefas que precisam ser definidas e planejadas de forma específica do projeto, onde essas tarefas podem variar de simples até de alta complexidade, e que precisam ser feitas por equipes com agendas diversa e concorridas.
Neste ambiente é muito fácil reuniões serem postergadas por dias ou semanas, recursos valiosos tirarem férias de um mês ou afastamento por maternidade, pessoas não poderem ser mobilizadas em determinados momentos parando partes expressivas do projeto, ter pessoas valorizando o seu trabalho mais do que o que ele realmente é, e ainda encontramos gestores e coordenadores de projetos sem a menor competência de gerenciar tantas variáveis e tarefas. Tudo isso pode ocorrer ao mesmo tempo!!!
Como lidar:
Só existe um caminho: ter um bom gerente de projetos, com ampla liberdade e autoridade, munido dos recursos apropriados de gestão. Simples assim.

Olhando o que foi colocado neste artigo, parece que é fácil reverter um projeto ruim de ERP, mas o simples entendimento de que um projeto está seguindo um caminho errado e identificar quais são os verdadeiros problemas que geraram este desvio, por si só, é um grande problema a enfrentar, juntando ao fato de que o Bom Senso e a Boa Vontade muitas das vezes não estão presentes, principalmente nas pessoas que tomam as decisões deste tipo de projeto, tudo fica ainda mais complicado, fazendo com que o gestor tenha que lidar com situações ainda piores que o próprio projeto.

Para quem está neste momento passando por esta dificuldade, sugiro que respire fundo, trabalhe na arte do possível e tente colocar ordem na casa e depois seguir em frente.

Muito boa sorte para você!!!

Mãos e mentes à obra!!!

Veja também:


Mauro Oliveira


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