Falando Sobre... Parceria Cliente-Fornecedor de ERP

Quando você compra um ERP para a sua empresa você está criando um vínculo tão forte com o seu fornecedor quanto duas pessoas que se casam… e nisso, também vem no pacote, os mesmo tipos de problemas entre as partes envolvidas num casamento.

Da mesma forma que no casamento (posso falar, porque já estou no meu segundo), na parceria cliente-fornecedor de ERP, você pode ter ao longo do tempo vários níveis de intensidade no relacionamento, seja para aspectos positivos, quanto negativos, e tudo vai depender de quanto as pessoas envolvidas vão querer colocar energia para obter o sucesso para ambos, através de visões ganha-ganha… vamos falar sobre isso.

Visão Geral do Relacionamento Cliente-Fornecedor de ERP

Tudo começa no processo de Seleção de ERP, onde você passa um tempo conhecendo a empresa fornecedora (que pode ser somente a softhouse ou pode ter um canal também envolvido), você tenta levantar todas as informações pertinentes da empresa, saber da qualidade dos serviços e pesquisar e testar tudo sobre os sistemas. Neste processo você e a sua equipe começam a criar um relacionamento (positivo ou nem tanto) com as pessoas envolvidas na venda do ERP.

Neste momento você define possibilidades de composições de sistemas e de serviços, o fornecedor faz algumas promessas sobre a qualidade do que vai ser entregue, formula propostas e vocês celebram os contratos de fornecimento de serviços e de sistemas.

Depois ambos os lados se mobilizam para fechar uma agenda de trabalho e alocam pessoas (que muitas das vezes não participaram do processo de Seleção do ERP) no início da Implantação do ERP. Neste caminho várias pessoas do fornecedor e do cliente começam a interagir, às vezes com tranquilidade, outras vezes de forma tensa, e o projeto vai em frente na melhor maneira possível.

É muito comum nesta etapa da maturidade do ERP, que as promessas feitas na fase da Seleção do ERP sejam colocadas a prova, os contratos sejam utilizados como referências… para não dizer que são verdadeiros “escudos” das cobranças, e que alguns sentimentos ruins começam a aflorar, principalmente porque estamos em épocas onde as pessoas tem que sair das suas zonas de conforto, tendo que trabalhar com mais intensidade e normalmente combinando as pressões do dia a dia com as da Implantação do ERP.

De forma adequada, ou nem tanto, a Implantação do ERP acabou, e uma sensação de alívio ocorreu, mas muitas pendências ficaram de lado, bem como muitas oportunidades interessantes. De uma maneira em geral, as empresas (cliente e fornecedor) estão desgastadas e tudo que querem é que as operações entrem em ritmo e que a paz seja estabelecida. Em alguns casos, a Pós-Implantação do ERP até acontece com boas técnicas, mas, na maioria esmagadora das vezes, a sua importância é subestimada e o processo é até negligenciado pela gestão dos negócios.

Com o passar do tempo, o que foi considerado como bom, já não é tão bom assim, as pessoas mudam ou mudam de atividade, o mercado muda, os esforços para atualizar o ERP e o seu ecossistema são necessários e a empresa pode evoluir no uso do ERP, pode estagnar no uso perdendo competitividade ou até mesmo, devido aos desgastes, pode decidir trocar o seu ERP (que infelizmente muito casos poderiam ser evitados), gerando um novo ciclo no ERP.

Até aqui, eu falei sobre várias possibilidades de trabalho, com várias possibilidades de desfechos, mas, em qualquer caso comentado, existe um ponto em comum que não pode ser negado: em qualquer momento da maturidade do ERP, não importando o grau de desgaste dessa relação, ações positivas de Parceria Cliente-Fornecedor podem fazer uma grande diferença. Basta ter boa vontade e trabalhar alguns pontos relevantes.

Pontos de Parceria Cliente-Fornecedor de ERP

Certamente os elementos envolvidos em cada caso vão direcionar as ações a serem tomadas, entretanto, a lista que descrevo abaixo, certamente vai te dar alguns insights para você compor soluções de parceria.

01) Ao Fechar os Contratos da Compra do ERP, Pense no Longo Prazo:

Normalmente as negociações na compra de um projeto de ERP são muito tensas, e os clientes tendem a fazer pressões extremas sobre os fornecedores, tentando conseguir vantagens imediatas. Uma certa dose disso é até salutar, mas quando passa de alguns limites, os fornecedores de ERP podem até aceitar, mas, num futuro não muito distante, vão fazer de tudo para tentar recuperar todo o dinheiro que ele julga que os sistemas e serviços dele valem. Vamos ver algumas possibilidades ganha-ganha de negociação:

a) Homens.Horas: negociar compra antecipada de horas extras de consultoria (para customizações, integrações, projetos específicos, etc.) embarcadas no suporte a serem pagas com valores menores. Para o fornecedor ter essas horas garantidas é muito positivo e para o cliente conseguir comprar com um valor significativamente menor e evitando burocracias internas futuras também é vantajoso.

b) Suporte: fechamento antecipado de períodos de suporte (3 a 5 anos), desde que tenha um upgrade no serviço ou ter benefícios no valor (redução ou evitar algum acréscimo futuro).

c) Pacotes Fechados (Valores) de Implantação: alguns fornecedores já estão se mobilizando para entregar dessa forma, mas a grande maioria ainda não. Caso seja um bom fornecedor potencial do seu ERP, por quê não negociar algum acréscimo no projeto (que esteja sendo ofertado de forma aberta, ou seja, como uma previsão de investimento) mas que o mesmo seja fechado no contrato? Você (cliente) passa a ter a segurança de que não terá variações no investimento no projeto e o fornecedor pode ter ganhos maiores se conseguir fazer com que a sua equipe trabalhe com produtividade e eficácia.

d) Integrações e Pequenas Customizações: no processo de Seleção de ERP todos os envolvidos aprendem muito sobre o segmento de negócio trabalhado e certamente possibilidades de integrações de sistemas e pequenas customizações valiosas aparecem. Por que a fornecedora não coloca a execução desses serviços de forma gratuita nas negociações? Você (fornecedor) vai agregar um bom valor ao seu sistema para atender o segmento trabalhado com pouco custo envolvido e o cliente vai ficar muito feliz em entregar todos os detalhes do que é necessário… informações essas que talvez você não tivesse facilmente de outra forma.

Esse tipo de ações, logo no início do relacionamento entre Cliente-Fornecedor pode gerar “ondas” positivas em outros momentos. A boa vontade foi estabelecida.

02)  Conhecimento Vale Muito:

Em todo o ecossistema do ERP existem pontos de conhecimento que são de extremo valor e que podem ser utilizados para estreitar o relacionamento entre as partes.

a) O Fornecedor de ERP Sabe Muito (ou Deveria Saber) Sobre Gestão: nunca se esqueça que os Fornecedores de ERP passam por dezenas, ou até por centenas de projetos relacionados à área de trabalho do Cliente do ERP, e, além das vivências que ele passou, o trabalho força que todos os envolvidos busquem um aprendizado diferenciado dos conceitos embarcados nos projetos. Por que não ofertar treinamentos conceituais, consultoria e/ou mentoria especializada em gestão com custos muito baixos ou de uma forma que agregue extremo valor para o Cliente?

b) O Cliente do ERP Pode Trazer Conhecimentos Muito Relevantes Sobre Gestão: em algum momento, o Fornecedor de ERP pode encontrar nas atividades dos seus Clientes processos e regras de negócio de extremo valor. Por quê não fechar uma parceria para pegar este conhecimento e ajustar ou desenvolver o ERP para atendê-lo, a custo zero ou com baixo investimento? Certamente você (Fornecedor) também vai ser beneficiado com isso.

c) Os Clientes do Seu Fornecedor Tem Muito Conhecimento Para te Passar: seja sobre o uso do ERP ou sobre processos/conceitos, a base de Clientes do seu Fornecedor de ERP pode gerar oportunidades fantásticas de aprendizado, seja por ações de benchmarking ou de aprendizados colaborativos. Por que você (Fornecedor) não estimula a criação de uma comunidade de aprendizado com a sua base de Clientes? Além de ser bom para os seus Clientes, é uma boa fonte de aprendizado constante para a sua equipe e uma vantagem competitiva na venda de novos projetos.  

03) Acesso a Outras Empresas Vale Muito:

Para ambos os lados, existem comunidades que as empresas lidam e que podem ser muito valiosas para o seu parceiro.

a) Fornecedores dos Seus Clientes de ERP: a base de fornecedores de alguns Clientes pode ser uma verdadeira “mina de ouro” para os Fornecedores de ERP, ainda mais se for referenciado pelo seu Cliente que está facilitando o contato. Por quê não fechar um acordo onde você (Cliente) vai participar de forma ativa para facilitar o acesso do seu Fornecedor de ERP a sua base de Fornecedores se o mesmo conseguir garantir um alto índice de satisfação dos seus usuários de sistema? Todos ganham com isso!!!

b) Clientes do Seu Fornecedor de ERP: dependendo do seu tipo de negócio, o acesso a base de Clientes do seu Fornecedor de ERP pode ser extremamente relevante. Por que não apoiar o desenvolvimento de cases sobre o uso do ERP na sua empresa ou até mesmo ajudar com o patrocínio de eventos do seu Fornecedor de ERP junto com a base de Clientes deles?

04) Ser Vitrine do Seu Fornecedor de ERP

A troca aqui é muito simples: você garante a satisfação total dos meus usuários que eu permito que você utilize o nosso case de ERP nas suas ações comerciais, inclusive permitindo de forma fácil, que seja realizado visitas dos seus potenciais clientes. O Fornecedor tem que estar plenamente engajado na plena utilização do ERP no seu Cliente. Essa deveria ser a regra, mas com um benefício extra as coisas ficam melhores.

05) Melhorias Contínuas e Melhorias em Saltos

Tudo evolui, tudo precisa evoluir, mas a que custo? Em qual direção? E com qual velocidade? Com uma boa Parceria Cliente-Fornecedor de ERP todos podem ganhar com isso.

a) Seu Cliente Testa (Quero Dizer, Usa) o Seu ERP Todos os Dias: você (Fornecedor) tem dezenas, centenas, milhares ou até mesmo milhões de pessoas usando todos os dias os seus sistemas de forma intensa e sob condições e visualizações que os seus ambientes de teste teriam dificuldades de conseguir. Por que não desenvolver ações contínuas e orientadas de troca de informações sobre bugs, conceitos, processos e experiência de usuário, onde você se compromete com os Clientes em priorizar os ajustes e desenvolvimentos sem custo que eles definirem como sendo os mais importantes?

b) Que Tal Ter Uma Consultoria de Graça? É exatamente isso que você (Fornecedor) recebe quando um Cliente fala sobre um grupo de processos que você não atende no momento e que ele está disposto a alocar os seus melhores recursos humanos para modelar todos os processos e passar todas as dicas sem te cobrar nada. Por quê não criar meios eficazes e claros para definir oportunidades de parcerias com o seu Cliente de ERP no desenvolvimento de novos módulos, novos sistemas especialistas e/ou novos softwares de produtividade?

06) Novos Serviços

Em muitos momentos, tudo que precisamos são oportunidades para testar ideias ou até mesmo para viabilizar ideias já consolidadas. Já vi vários casos onde a Parceria Cliente-Fornecedor de ERP gerou essas oportunidades.

a) Serviços de Infraestrutura de TI: muitos Fornecedores de ERP tem as suas reputações constantemente penalizadas por problemas que não são deles, e apesar das origens para isso serem diversas, as que vem da área de TI tem muito impacto. Alguns fornecedores perceberam esse fato e começaram a ofertar desde alguns serviços mais simples de operação de banco de dados até outsourcing completo de áreas de TI. Caso seja vantajoso para você (e neste caso estão falando tanto para o Cliente quanto para o Fornecedor de ERP) por quê não propor terceirizar serviços de TI que estejam impactando a performance do seu ERP?

b) Repaginação de Serviços de ERP: projetos de ERP em climas tensos podem precisar de serviços especializados de psicólogos, algumas operações de Clientes podem precisar de serviços diferenciados de suporte ao usuário, alguns projetos de ERP podem ser um grande alavancador para mudanças significativas de operações do Cliente e podem precisar de consultoria de negócio. Todos os casos descritos podem ser extremamente vantajosos para os Clientes do ERP, mas o que precisa acontecer é que o Cliente perceba isso e que esteja disposto a pagar… o Fornecedor de ERP passa a ter primeiros cases diferenciados que poderão ser usados comercialmente, sendo assim, nada mais justo do que facilitar ao máximo a execução deles.

As possibilidades de Parceria Cliente-Fornecedor de ERP não inúmeras, mas antes de qualquer ação conseguir ser desenvolvida, é necessário que os relacionamentos e a boa vontade entre as partes sejam estabelecidas… Parceria são feitas por pessoas para pessoas, a parte técnica e criativa vem depois.

Mãos e mentes à Obra!!!

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Mauro Oliveira

mauro.oliveira@espacoerp.com.br