ERP EM GOTAS: EFM: mais uma sigla para o nosso acervo

EFM (Enterprise Feedback Management), mais uma sigla para incorporarmos ao mundo dos ERP. Numa visão comercial, nada mais é do que um conjunto de regras de negócio estabelecido para monitorar pontos diversos de atendimento e prestação de serviços aos clientes, seja por autoatendimento, lojas virtuais/físicas e franquias. A ideia é ter mais dinamismo na interação com os clientes. Muitos ERP de mercado têm dificuldades nesse tipo de ação e ter ferramentas complementares que possam se preocupar com essas lacunas e que sejam facilmente integradas pode ser uma grande solução. Mas fica aqui uma alerta para as softhouses: se existem ferramentas como essa é porque os ERP para esses segmentos têm carências... vão em frente e se atualizem.

Pontos de Aprendizado:

Fornecedor de ERP:
a) Reavalie o seu ERP no que se refere aos processos de atendimento e de prestação de serviços.  Eles estão alinhados com as melhores práticas do mercado? Trace um plano de adequação.
b) Caso você não tenha bons processos de atendimento e de prestação de serviços avalie a possibilidade de fornecer uma ferramenta complementar de EFM que seja funcionalmente alinhada com o seu ERP e com o seu mercado de atuação.

Cliente de ERP (em Seleção)
a) Sua empresa precisa de processos avançados de atendimento e de prestação de serviços? Como você sabe disso?
b) Na hipótese de não encontrar um ERP que possa atendê-lo plenamente nos processos de atendimento/prestação de serviços, já cogitou em selecionar um sistema especialista (EFM)?

Cliente de ERP (em Implantação/Reimplantação)
a) Antes de pensar em solicitar algum EFM para o seu projeto, esgote todas as possibilidades de uso das funções originais do ERP, com ou sm serviços adicionais.

Cliente de ERP (em Pós-implantação)
a) No seu processo de melhorias contínuas as possíveis defasagens dos processos de Atendimento/Prestação de Serviços estão sendo avaliadas?

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