Falando Sobre... ROI dos ERP



Quero começar este artigo comentando alguns casos:

Uma determinada empresa de Turismo, focada em pacotes nacionais, utilizava para a sua gestão plataformas de outros agentes do segmento turístico, planilhas eletrônicas e dois pequenos sistemas especialistas, um de financeiro e outro administrativo. Ela decidiu comprar e implantar um ERP verticalizado de mercado. A empresa não reduziu o seu quadro de pessoal, mas com as informações mais precisas, conseguiu ampliar as vendas dos produtos atuais e construiu novos pacotes turísticos que geraram bons resultados.

Um Hospital decidiu trocar o seu ERP, que era obsoleto, por outro mais atualizado para o seu segmento de negócio. Com isso ele teve até alguns aumentos de custos operacionais de pessoal, mas conseguiu ter grande agilidade e confiabilidade nas suas operações. Com o passar do tempo a sua reputação aumentou, como também aumentou em mais de 30% o volume de pessoas tratadas e em 50% as vendas de serviços de alto custo.

Uma empresa de varejo com 5 grandes lojas trocou o seu ERP por outro mais adequado, e com isso desenvolveu processos novos de controle além de conseguir muito mais assertividade no processo de compras. Ela não reduziu o seu quadro de pessoal, mas conseguiu uma base mais sólida para operar picos de trabalho sem grandes aumentos de custos, além de reduzir para quase zero as falhas de estoque, gerando economias de logística e aumentando a satisfação dos clientes nos atendimentos.

Qualquer investimento realizado por uma empresa sempre é visto como um desembolso feito com a finalidade de gerar benefícios futuros, entretanto, muitos investimentos não conseguem atingir os benefícios desejados e alguns até trazem grandes prejuízos diretos, além da perda dos investimentos feitos.

Infelizmente os investimentos em ERP estão no grupo dos que têm apresentado altas variações na relação dos resultados obtidos x resultados desejados, inclusive ainda mantendo índices significativos de projetos cujos os investimentos são abortados (com perda total ou significativa dos investimentos feitos).

Por isso se torna necessário ter meios para tomar melhores decisões e para monitorar os resultados obtidos em todas as fases dos investimentos no ciclo de vida dos ERP, e uma das ferramentas mais utilizadas para isso é o ROI (Return on Investment - Retorno do Investimento).

Nos modelos tradicionais de uso do ROI, somente os fatores financeiros envolvidos (receitas, lucros e investimentos) costumam ser considerados, mas, como vimos nos casos no início do artigo, existem muitos benefícios com grande dificuldade de mensuração financeira e que são extremamente relevantes quando falamos de ERP, além de uma série de outros fatores que aumentam em muito a complexidade envolvida na geração, acompanhamento e aplicação do ROI neste tipo de investimento. Vamos falar sobre isso!!!

Entendendo Mais Sobre ROI

O objetivo neste momento é que você alinhe alguns conhecimentos básicos de ROI e de tudo relacionado a ele. Certamente tem uma vasta opção de ferramentas associadas que são interessantes você aprender, mas aqui vamos lidar somente com os pontos básicos.

Em contabilidade ou finanças, ROI é definido como uma medida de renda líquida que uma organização pode ganhar com os seus ativos totais.

Olhando a empresa como um todo, a fórmula é:
ROI = Lucro Líquido/Ativos Totais

Em projetos, a fórmula é:
ROI = (Lucro - Investimento)/Investimento

As definições acima são interessantes para uma análise global de uma organização e de projetos convencionais, mas pouco realista para projetos como o de ERP, que tem inúmeros fatores não financeiros e financeiros que não necessariamente vão afetar diretamente o lucro da empresa.

Quando falamos em ROI do ERP estamos tentando responder às seguintes perguntas:
=> Quanto vamos ganhar de benefícios financeiros e não-financeiros com os recursos que vamos utilizar?
=> Quando isso vai ocorrer?

Sendo assim, em projetos de ERP vejo a fórmula da seguinte forma:
ROI = (Benefícios Valorados - Investimento)/Investimento

A aplicação do ROI com o foco Financeiro em organizações em geral é suportado através do uso de uma ou mais métricas financeiras que podem ser utilizadas separadamente ou de forma coletiva, onde as principais são:

01) Payback (PB) (Período de Recuperação do Investimento):
É o tempo necessário para que os benefícios alcançados retornem o investimento do projeto.
PB = Investimento / Resultado Médio do Fluxo de Caixa
Ao longo do artigo vamos conversar sobre as dificuldades no levantamento dessas informações, mas neste momento já começamos a ver a necessidade de se ter uma Gestão Orçamentária forte, com análises estimadas e reais de fluxo de caixa projetado e descontado.

02) Net Present Value (NPV) (Valor Presente Líquido - VPL):
Representa no presente o valor de um benefício ou de um investimento futuro. Essa informação é de fundamental importância para algumas análises com o ROI.
VPL = Valor/(1+i)n
i= taxa de desconto
n = número de períodos (normalmente são meses) a ser calculado
O valor de base de cálculo normalmente é do fluxo de caixa do projeto, porém, em projetos de ERP pode ser usado separadamente os valores dos benefícios e/ou dos investimentos para análises.

03) Modified Internal Rate of Return (MIRR) (Taxa Interna de Retorno Modificada – TIRM)
Esta taxa representa o pressuposto que todos os fluxos de caixa positivos são reinvestidos (em geral, ao custo de capital da empresa – TMA) ao longo da vida do projeto. E que os fluxos de caixa negativos são descontados e incluídos no investimento inicial, a uma taxa de financiamento compatível com a empresa e o projeto. É comum para este último caso também se usar o custo de capital da empresa.
Tem bom alinhamento com o perfil de projetos de ERP.
TIRM = (VT/VAC) - 1
VT = Valor Terminal, que leva todos os fluxos de caixa positivos para valor futuro
VAC = Valor Atual dos Custos, traz todos os fluxos de caixa negativos para o valor presente.

Não tenho a menor pretensão neste momento que você conheça análise financeira de projeto no nível adequado para o seu dia a dia. Quero apenas que você perceba quais são os pontos básicos envolvidos nas análises de ROI dos ERP e saiba que existe um volume enorme de recursos para isso.

Vamos ao ROI no Ciclo de Vida dos ERP  

01) Feito É Melhor Que Perfeito… mas nas Análises de ROI dos ERP Pode Ser Que Não
Produzir uma ferramenta de controle de ROI de ERP que abranja todo o seu ciclo de vida é uma tarefa difícil, custosa e se não for bem-feita, pode levar a decisões ruins e modificar (para melhor ou para pior) a carreira de muita gente na empresa.
A montagem e a execução do ROI do ERP, caso seja feita, precisa ser bem-feita.
Caso não tenha condições para isso, pode ser melhor usar outras ferramentas que não tenham somente o foco financeiro (aplicações de Balanced Scorecard em iniciativas estratégicas tem dado bons resultados).

02) Investimentos no ERP: Fatores Complicadores na Definição das Contas
De uma maneira em geral, existem três fatores complicadores quando for definir quais investimentos vão ser considerados na hora de analisar o ROI dos ERP:
=> Tem investimentos feitos no ecossistema do ERP que se confundem com as necessidades básicas de operação da empresa. Eles também existiriam caso não houvesse a iniciativa do ERP (rede, serviço de DBA, renovação do parque de estações de trabalho, etc.).
=> Tem o fato que existem investimentos em ERP que podem ser compartilhados com outras iniciativas estratégicas da empresa (reformulação de processos de negócio, iniciativas de presença online da empresa, remodelagem da logística de suprimentos, etc.), e isso dificulta a alocação desses desembolsos. O mais adequado é utilizar alguma proporcionalidade na alocação.
=> Existem investimentos que os gestores normalmente não querem levar em consideração na hora de analisar o projeto, seja porque não consideram como expressivos (gastos com papelaria na gestão do projeto, pequenos gastos com deslocamentos na Seleção do ERP, etc.) ou pelo fato que esses recursos já são pagos normalmente pelas operações da empresa (mão de obra alocada, gastos dos serviços da nuvem, instalações utilizadas, etc.).
Em linhas gerais, você deve alocar todos os investimentos no somatório utilizado no cálculo do ROI, seja com o valor total ou com um fator de proporcionalidade de uso.

03) Investimentos no ERP: na Seleção
Eu realmente não consigo entender o motivo de quase todos os gestores das empresas não incluírem os custos envolvidos no processo de Seleção do ERP dentro dos investimentos feitos para análise do ROI dos ERP… é um mistério para mim… pelo que percebi, muitos gestores acham que a mão de obra utilizada (que é o principal recurso), já está sendo paga pela empresa e por isso não deve ser contabilizada no investimento.
Eles estão errados! Estamos falando de milhares a milhões de dólares.
=> Vamos fazer uma pequena simulação: num projeto de Seleção de ERP de uma empresa de Serviços com 100 funcionários, que durou 10 meses, uma equipe ficou encarregada de realizar o projeto, sendo a mesma composta por: dois Diretores, seis Chefes de área e cinco pessoas chave. Depois o gestor do projeto levantou todas as alocações de tempo de pessoal no projeto de Seleção do ERP e descobriu:
CARGO
HORAS ALOCADAS
VALOR HORA (US$)
TOTAL (US$)
Diretor 01
32
80,00
2.560,00
Diretor 02
18
80,00
1.440,00
Chefe 01 (Ger. da Seleção do ERP)
600
14,00
8.400,00
Chefe 02
100
14,00
1.400,00
Chefe 03
100
14,00
1.400,00
Chefe 04
100
14,00
1.400,00
Chefe 05
100
14,00
1.400,00
Chefe 06
100
14,00
1.400,00
Pessoa Chave 01
100
8,00
800,00
Pessoa Chave 02
100
8,00
800,00
Pessoa Chave 03
100
8,00
800,00
Pessoa Chave 04
100
8,00
800,00
Pessoa Chave 05
100
8,00
800,00
TOTAL
23.400,00
Concluindo: os valores da mão de obra alocada na Seleção do ERP não são irrelevantes.
=> Algumas Contas de Investimento Comuns na Seleção do ERP: mão de obra alocada na Seleção do ERP; consultoria de apoio à Seleção do ERP; serviço de diagnóstico da empresa (pode ser feito internamente); serviços de prova de conceito dos ERP (eventuais); locação de salas (própria ou contratada); coffee breaks; deslocamentos locais; viagens (eventuais); telefonia; serviços de advocacia e serviços de cartório.

04) Investimentos no ERP: na Implantação
Aqui tudo que foi visto e negociado na Seleção do ERP, e também o que não foi visto e não foi negociado, vão ser utilizados. Neste momento a Gestão Orçamentária do Projeto de ERP vai ser colocada a prova.
O grande problema aqui está na definição das contas a serem utilizadas, e mais uma vez, o fator principal é se vai ser utilizado ou não os valores da mão de obra alocada.
Muitas empresas, não querem nem saber dos custos de mão de obra alocada no projeto de ERP e desenvolve o ROI sem eles, algumas empresas somente fazem o controle da mão de obra alocada para fins gerenciais e não o utiliza no ROI… tudo bem, esses gestores estão apenas se enganando, e quem está avaliando os resultados está aceitando ou nem sabe disso.
=> Algumas Contas de Investimento Comuns na Implantação do ERP: mão de obra alocada na Implantação do ERP; consultoria de apoio na Implantação do ERP; diagnóstico da empresa; auditorias da Implantação do ERP; licenciamento do ERP; serviços de Implantação do ERP; licenciamento de banco de dados; serviços de banco de dados; auditoria de rede; hardwares em geral; servidores; links de internet; soluções de backup/recovery; consultoria em TI; consultoria em processos de negócio; serviços especializados; treinamentos conceituais; locação de salas (já vi casos onde salas foram construídas somente para a Implantação do ERP); deslocamentos; viagens; hospedagens; coffee breaks; eventos; serviços de comunicação; licenciamento de sistemas especialistas; serviços de implantação de sistemas especialistas; customizações; migrações de dados; análises de dados; integrações; etc. Vários pontos podem ocorrer de forma eventual e/ou ser absorvido com recursos internos (que também precisam ser custeados e colocados como investimento).

05) Investimentos no ERP: na Pós-Implantação
Nesta fase do ciclo de vida do ERP temos uma composição de processos e projetos associados que vão ocorrer ao longo de anos (e talvez décadas).
Os processos podem ser dedicados, como o da Administração do ERP, ou compartilhado como a participação das Melhorias Contínuas, Treinamentos de Processos, etc. Já os projetos podem estar ligados a tecnologia, como Revitalização dos Hardwares, estruturas de Contingenciamento ou o uso de ferramentas de integrações de sistemas; ou podem estar ligados a negócios, como Loja Virtual, Gestão do Conhecimento aplicada às operações ou implantação de um CRM (Customer Relationship Management).
O mais importante aqui é monitorar constantemente as operações com o ERP, o que está acontecendo com o mercado, as necessidades da empresa e conseguir administrar todos os investimentos a serem feitos.
=> Algumas Contas de Investimento Comuns na Pós-Implantação do ERP: Administração do ERP; projetos de reimplantação do ERP; projetos de implantação de novos módulos/recursos do ERP; projetos de atualização da tecnologia envolvida; taxas de manutenção/suporte do ERP e do seu ecossistema; serviços internos de suporte; projetos de implantação de sistemas especialistas associados aos ERP; serviços de banco de dados; etc.

06) Lidando Com as Incertezas Envolvidas no ROI Durante a Seleção do ERP
Tem empresas que utilizam a análise de ROI para tomar a decisão se vão ou não trocar o seu ERP atual ou desenvolver o seu primeiro projeto de ERP. Tem outras empresas que também utilizam o ROI na tomada de decisão de qual ERP selecionar. Mas como essas empresas fazem com o alto grau de incerteza das informações sobre investimentos e benefícios envolvidos neste momento, onde nada é muito conhecido?
Resposta: compondo algum levantamento de informações (pelo menos de algumas informações relevantes) + usando o bom senso + usando alguma técnica + reza forte (esse item é fundamental).
A maioria esmagadora das empresas que estão selecionando um ERP de mercado estão muito despreparadas para tal desafio. Muitas delas nem sabem o que querem, não sabem das potencialidades dos ERP e dos seus ecossistemas envolvidos e muito menos sabem dos investimentos necessários. Estes gestores acreditam que tudo vai ser plenamente moldado durante a Seleção do ERP.
Incertezas sempre vão existir, mas cabe ao gestor da Seleção do ERP ter consciência disso, definir quais níveis de incertezas vão ser tolerados e mitigar esses riscos.

07) Mapeando os Resultados Financeiros do ERP
Num primeiro momento, todos que veem números expressando resultados financeiros de uma empresa, processo ou iniciativa acreditam que os mesmos foram feitos de forma adequada, com zelo em relação a origem dos dados e, principalmente, feito com total isenção… eu também gostaria de acreditar nisso, mas a minha experiência de mais de 30 anos no mercado corporativo não deixa eu ficar calmo quando vejo esses tipos de números.
No primeiro momento sempre tento ver como as informações que serão usadas nos cálculos foram geradas, e normalmente encontro resultados sendo montados com referências erradas (reduziu 30% o estoque da empresa, mas ninguém falou que tinha 29% do estoque que já estava separado esperando para ser descartado… apenas um detalhe, que já vi acontecer); sendo compostos com formulações erradas (não sei porque tem tanta empresa que calcula errado a produtividade da mão de obra); ou informações tendo como base dos números de referência (antes da implantação do ERP) estimados, sem qualquer meio técnico de avaliação.
Em seguida percebo que em algumas empresas têm pessoas despreparadas para realizar análises financeiras mais apuradas, normalmente encontro relatórios combinando informações financeiras com números em regimes diferentes (caixa e competência, por exemplo), cálculos não abrangendo todos os fatores (deixando de fora famílias de produtos ou alguns processos relevantes) ou ainda erros de cálculos.
O grande problema está no fato dos gestores das empresas não perceberem que têm problemas.  

08) Mapeando os Resultados Não-Financeiros do ERP
Se os resultados financeiros, que, a princípio, deveriam ser de fácil formatação, tem grandes problemas, imagina o grau de dificuldade em tentar quantificar os resultados não-financeiros.
Quanto representa financeiramente o aumento da satisfação do cliente? E o aumento da satisfação dos colaboradores? E a melhoria da capacidade nas tomadas de decisão? Neste último caso, quais são as bases que vão fundamentar que essa melhoria realmente existe?
O fato é que essas melhorias sobre benefícios não-financeiros acontecem nos projetos de ERP, são extremamente relevantes e valiosos e a sua quantificação muitas das vezes são feitas com bases imprecisas, ou pior, nem são feitas.

09) Muitos dos Resultados Depende de Quem Vê
Eu, como gestor de uma empresa, posso determinar que todos os resultados que tivemos na redução dos nossos estoques foi devido ao ERP e a nova política de inventário não impactou em nada; ou ainda posso dizer que o impacto da satisfação dos clientes foi de US$500 mil ao invés de US$250 mil, visto que estou incluindo os clientes potenciais e não somente os clientes que efetuam compras.
Imagina todas as possibilidades de ver de outra forma os benefícios gerados pelos ERP e como isso pode impactar nas análises de ROI.

10) O Momento do Ciclo de Vida dos ERP Faz Toda a Diferença na Formatação e Utilização do ROI
Na Seleção do ERP você só tem promessas e possibilidades, durante a Implantação do ERP, muitas dessas promessas e possibilidades são ajustadas ou desconstruídas e novas situações aparecem, gerando informações mais concretas. Na Pós-Implantação do ERP tudo vai tomando forma e decisões são revistas e novos caminhos vão acontecendo.
Isso é comum em iniciativas como as do ERP. O problema é usar o ROI como instrumento inflexível de trabalho. Já vi caso de empresas que usavam o ROI projetado na Seleção do ERP como referência de avaliação dois anos depois da Implantação do mesmo.
Cada momento do ciclo de vida do ERP precisa ter uma visão ajustada do ROI.

11) Como Usar o ROI nos Projetos de ERP?
=> Tomada de decisão de troca do ERP: quando chega a hora certa, muitos gestores já sabem que precisam partir para um projeto de ERP, mas às vezes eles têm que convencer outras pessoas na empresa, e aí, lançar mão de uma avaliação de ROI, mesmo com informações não consolidadas, pode ser interessante. Dica: você pode usar os parâmetros médios de benefícios do mercado e coletar algumas informações de investimentos.
=> Seleção do ERP: o mais importante aqui é você desenvolver uma lista válida e abrangente de benefícios financeiros e não financeiros e de investimentos embarcados no ecossistema do ERP; depois fazer estimativas para cada fornecedor que seja potencialmente ganhador da sua compra… não faça análise de ROI dos 15 ou mais fornecedores que vão participar do processo de Seleção de ERP, você pode incluir o ROI no relatório de avaliação dos fornecedores
=> Implantação do ERP: O ROI trabalha junto com a Gestão Orçamentária do Projeto de ERP, e deve ser usado em acompanhamento detalhado de cada benefício e investimento. Você deve ter um cuidado muito grande para levantar todas as informações relevantes da empresa logo no início do projeto e manter um excelente monitoramento de tudo que que for associado a elas. A base de acompanhamento pelo ROI pode (e deve) mudar sempre que algum acontecimento significativo ocorra, tais como decisões de mudança do Suporte de primeiro para segundo nível, mudança de operação on premise para nuvem, entre outras.
=> Pós-Implantação do ERP: Depois do go live do ERP o controle do ROI muda bastante, agora tanto a visão agregada quanto a desagregada são importantes, e as bases de acompanhamento do ROI pode ter mudanças mais expressivas de acordo com os projetos complementares que forem ocorrer. Normalmente é neste momento que os principais executivos da empresa querem ver os grandes resultados acontecerem e o ROI pode ajudar no entendimento.

12) Por Que Você Vai Construir e Utilizar o ROI na Avaliação do Seu ERP?
Normalmente este tipo de questionamento é colocado no início dos artigos, mas neste caso, eu coloquei no final dele porque agora eu acredito que você pode entender que muitas empresas não estão prontas ou não vão precisar usar uma avaliação de ROI na Seleção do ERP e muitas empresas podem não se beneficiar tanto com este tipo de análise na fase de Implantação do ERP, mas muitas empresas (alguns patamares de pequenas empresas para cima) podem se beneficiar bastante com o uso de ROI na fase da Pós-Implantação do ERP, principalmente quando utiliza visões desagregadas.
Mas não custa lembrar que produzir e utilizar o ROI no ciclo de vida dos ERP não é fácil e nem barato.

ROI = (Benefícios - Investimento)/Investimento. Equação tão simples, mas que vimos aqui que nos ciclos de vida dos ERP, ela é cheia de armadilhas e dificuldades na sua formatação e utilização.

Análise de ROI nos ERP não é para todos e nem para todos os momentos. Use o bom senso e as boas metodologias e você vai ter nas suas mãos uma ótima ferramenta de gestão.

Mãos e mentes à obra!!!


Mauro Oliveira




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