Falando Sobre... Processos de Assistência Técnica e os ERP
Inúmeros segmentos de negócio que vendem produtos e serviços, têm a
necessidade legal e/ou estratégica de montar estruturas para realizar a
Assistência Técnica dos itens vendidos. Isso acontece desde um simples shampoo
para cabelos, passando por serviços de TV à Cabo, e chegando até projetos
inteiros de Usinas Nucleares.
Para realizar as atividades de Assistência Técnica as empresas podem
desenvolver ações próprias, utilizar ações de terceiros e ainda fazer ações
associadas com empresas concorrentes, tendo diversos níveis de complexidades no
caminho. Inclusive, neste contexto, existem empresas cujo o negócio principal
delas é prestar este tipo de serviço.
Certamente os ERP das empresas fornecedoras e de todas as empresas
envolvidas no serviço de Assistência Técnica precisam ter condições de suportar
tais operações, mas será que isso está acontecendo? Será que o que está
acontecendo está sendo feito de forma satisfatória? Será que os ERP estão
prontos para lidar com o que está por vir neste tipo de serviço? Vamos falar
sobre isso!!!
Como Funcionam os Processos de Assistência Técnica?
A Assistência Técnica é um conjunto de processos que tem por finalidade
garantir aos clientes meios para que o produto/serviço que eles compraram
tenham condições de funcionamento, seja reparando falhas/defeitos potenciais,
resolvendo problemas reais embarcados nos mesmos, desgastes naturais ou de mau
uso.
Existe uma pesquisa feita pelo INMETRO onde 58,06% dos entrevistados
afirmam que a Assistência Técnica é o serviço mais importante do pós-venda das
empresas, e que 79,06% pagariam mais para ter uma rede de Assistência Técnica
mais adequada.
Serviços Ativos e/ou Receptivos de Assistência Técnica
De uma maneira em geral, todos os fornecedores trabalham tanto
realizando serviços ativos quanto serviços receptivos de Assistência Técnica.
Na forma receptiva, o fornecedor dos produtos/serviços espera que o
cliente dos mesmos entre em contato dizendo que há uma falha/defeito ocorrendo.
Basicamente, funciona da seguinte forma:
=> Uma empresa produz um item (que pode ser um consumível ou um
ativo) e, de alguma forma, executa as suas vendas.
=> O cliente que compra este produto tem um tempo legalmente
estipulado onde, caso o item tenha alguma falha/defeito, pode substituí-lo ou solicitar
o conserto diretamente no ponto de venda.
=> Caso a falha e/ou defeito apresentado ocorra depois do período de
troca/reparo pelo ponto de venda, O cliente deve procurar o fornecedor do item
e/ou a sua rede credenciada de Assistência Técnica, que vai analisar a situação
e vai tomar as medidas cabíveis.
Assistência Técnica Receptiva é a forma mais comum de execução desse
tipo de serviço.
Na forma Ativa, o fornecedor monitora diretamente os itens ofertados
e/ou tudo que for relevante que pode afetá-los, gerando medidas de correção
sempre que necessário. Ele pode realizar ações de atualização de versão (muito
comum em sistemas operacionais de smartphones, por exemplo) até ações de
recall (onde o produto é recolhido no mercado e trocado por outro ou o
cliente é ressarcido).
Funciona basicamente assim:
=> O fornecedor do item apura uma necessidade de correção ou de
melhoria do seu produto/serviço e monta uma campanha de ação, que pode ter
comunicação com todos os envolvidos, seleção dos produtos/serviços impactados
(tipo, localização, lotes e/ou números de série), serviços associados,
softwares e/ou componentes necessários.
=> O fornecedor do item orienta/comunica as partes envolvidas na
campanha sobre tudo que vai ocorrer e como os custos serão tratados.
=> O fornecedor do item monitora o andamento da campanha e faz as
correções necessárias.
Num sistema operacional de um smartphone pode ocorrer somente um
envio de arquivo de atualização; num equipamento industrial com comando
numérico, onde foi verificado através de monitoramento constante que o
equipamento está operando com defeitos em algumas condições específicas daquele
cliente, além do envio de um arquivo de correção dos sistemas, pode haver a
necessidade de realizar um ajuste físico no equipamento; num carro pode
significar toda uma campanha publicitária com compras de peças e de serviços e
uma logística reversa de peças, gerando altos impactos.
Pontos Relevantes da Assistência Técnica
01) Aspectos Legais
De acordo com o tipo de produto/serviço, riscos de uso e a localidade de
uso… tem países, estados e até cidades que têm leis diferentes para o mesmo
produto, uma série de regras são impostas aos fornecedores.
Em linhas gerais essas leis tratam de tempo e forma de como cada agente
(fornecedor, distribuidor, varejo, importador e/ou exportador) envolvido na
entrega do item ao cliente deve agir e se responsabilizar mediante falhas e/ou
defeitos dos mesmos.
Teve um caso que vi na área farmacêutica onde uma falha na bula de um
remédio na Inglaterra, gerou um processo enorme de recall e mais uma
multa, provocando danos de alguns milhões de euros para a empresa.
Normalmente os aspectos legais envolvem: meios para solicitar a execução
da assistência técnica; tempo para perceber o problema embarcado no item, tempo
de correção, definição do que é coberto pela assistência técnica obrigatória,
formas de execução, mitigação e/ou ressarcimento dos danos para os clientes,
tempo de disponibilização dos serviços de assistência técnica e tempo para
manter a assistência técnica de um determinado versionamento de
produto/serviço.
02) Coberturas da Garantia
Além dos eventuais pontos de garantia obrigatórios, definidos em lei,
muitas empresas oferecem, de forma permanente ou temporária, coberturas
adicionais na garantia de componentes e de serviços, seja para atender as
demandas dos seus clientes ou utilizando em alguma ação de marketing… você já viu
algum fornecedor de smartphone garantindo trocar a tela sem custo caso a
mesma quebre por algum motivo durante um período de tempo?
03) Garantia Diferenciada Por Item
Em muitos tipos de produtos com composições de componentes, é comum
encontrarmos garantias gerais e garantias específicas para alguns componentes.
Por exemplo, nos notebooks, temos uma garantia geral e alguns detalhes
diferentes de garantia para a tela; nos apartamentos novos, temos garantias
estruturais diferentes das garantias de acabamentos, entre outros.
04) Garantia Estendida
É um dos grandes negócios há algum tempo, onde é ofertado mais prazo de
garantia (com um custo adicional) no momento da venda de um produto.
05) Pacotes de Assistência Técnica
Alguns fornecedores desenvolvem pacotes de serviços na assistência
técnica, embarcando serviços e cobrando valores unitários menores do que se o
cliente contratasse os mesmos separadamente.
Exemplos: fechar um pacote de revisão do carro; desenvolver um pacote de
suporte de sistema um volume de horas pré-determinadas; incluir no pacote de
manutenção dos ar-condicionados um serviço semestral de limpeza dos
equipamentos e dos dutos; entre outros.
06) Assistência Técnica Premium
Em alguns produtos e serviços, ofertar um serviço premium de
assistência técnica é de grande interesse para todos, onde o cliente paga mais
caro para ter opções fora dos serviços já ofertados.
Exemplos: incluir fornecimento de peças com os serviços; garantir o
serviço de busca/entrega em casa do produto que precisa de reparo; colocar a
disposição produtos para uso do cliente enquanto o produto estiver no conserto;
entre outros.
07) Logística Reversa
Cada vez mais, principalmente por questões ambientais, vemos operações
de Assistência Técnica de produtos com a logística reversa dos componentes
sucateados. O que exige outros tipos de controles das operações em todos os
agentes do processo.
E Como Os ERP Estão Se Comportando Nesse Contexto
Certamente as necessidades de operação e de gestão dos processos de
Assistência Técnica mudaram muito nos últimos anos, e os ERP tem que conseguir
acompanhar essas mudanças.
01) Assistência Técnica É Muito Mais do Que Gerenciar Ordens de Serviços
Já vi vários fornecedores de ERP afirmando que tinham um “módulo” de
Assistência Técnica, mas que na verdade era só o componente de sistema de
Gestão de Ordens de Serviços (que muitas das vezes não eram bem estruturados) replicado
com alguns pequenos detalhes (quando tinham), como o controle dos prazos de
garantias.
A Assistência Técnica é muito mais que isso, e os fornecedores de ERP
precisam fazer a sua parte.
02) Os Clientes (e os Seus Produtos/Serviços) Estão Lá Fora
Operações de Assistência Técnica no campo tem complexidades muito
diferentes das operações dentro das empresas. Por isso ferramentas de FSM (Field
Service Management) foram desenvolvidas e estão sendo cada vez mais usadas.
Se o ERP não tem esses os processos de atendimento no campo bem
desenvolvidos, você pode, sem substituí-lo, alavancar as suas operações,
implantando de forma integrada um FSM.
É um bom investimento.
03) A Gestão de Custos do ERP Precisa Entender Melhor os Serviços de
Assistência Técnica
Ok, você já sabe quanto tempo foi alocado de cada pessoa, quanto foi
gasto de materiais e quanto de serviços adicionais (transporte, por exemplo)
você usou para atender todas as suas Ordens de Serviços de Assistência Técnica,
mas isso é o suficiente para entender os custos dessa área e os seus impactos?
Certamente que não.
Quais são os custos do não atendimento? Quais são os custos das
estruturas sem uso? Como esses custos serão distribuídos e administrados? Como
ficam os custos de Assistência Técnica quando eu compartilho pessoal e
estrutura com a Manutenção e/ou com a Equipe Operacional? Quais são os custos
dos estoques parados e distribuídos?
Isso, e muito mais precisa ser levantado, entendido e gerenciado, e cá
entre nós, muitos ERP e muitos gestores de empresa não estão preparados para
executar modelos de gestão de custo neste nível de detalhe.
04) O Planejamento da Assistência Técnica É Fundamental
Muito já foi feito para que as indústrias tenham bons recursos de
planejamento das suas atividades de produção, mas quando falamos de serviços,
apesar de alguns avanços, isso deixa a desejar, e indo um pouco mais fundo,
quando falamos de Assistência Técnica, principalmente a receptiva, complica um
pouco mais.
Nesta modalidade, onde, por questões de competitividade, as empresas
trabalham com o menor número possível de pessoas e de equipamentos, fica
difícil garantir muita agilidade no atendimento no campo, principalmente com
produtos e serviços com muita flutuação de demanda. Se você já teve
experiências tão negativas como eu nos serviços de Assistência Técnica de TV a
Cabo, sabe o que estou dizendo.
Precisamos de mais recursos automáticos, levando em conta as restrições
envolvidas e com ferramentas visuais de planejamento das Assistências Técnicas.
05) A Assistência Técnica Precisa de Mais Inteligência (Artificial e
Humana)
Em todas as operações de alto volume transacional e/ou com amplas
variações técnicas, o conhecimento aplicado traz resultados fantásticos. Muitas
das operações de Assistência Técnica têm esse perfil.
Se você pegar todo o seu histórico de Assistência Técnica, indiferente
qual seja o seu negócio, e utilizar uma Inteligência Artificial (IA) preparada
para isso, ela vai conseguir fazer análises fantásticas das suas operações,
provavelmente mostrando correlações que você nunca tinha percebido antes,
fazendo com que você consiga tomar decisões mais assertivas.
Agora, se a sua Assistência Técnica envolve alto grau de conhecimento
técnico para ser executada, podendo inclusive ter a necessidade de executar
ações com vários especialistas e com inúmeras interações, ferramentas bem
aplicadas de Gestão do Conhecimento vão fazer toda a diferença.
06) Em Épocas de IoT, IIoT, Gêmeo Digital e Blockchain, Como Fica a
Assistência Técnica?
A Internet das Coisas (IoT) já é uma realidade em fase de massificação,
a Internet Industrial das Coisas (IIoT) já está disponível e criando formas
diferentes de trabalho, Gêmeo Digital (que une ampla capacidade de simulação e
de monitoramento de ativos e de operações) tem as suas primeiras ações reais
acontecendo e o Blockchain está caminhando para um segundo nível de maturidade
operacional. Agora, você consegue perceber como isso impacta nos processos de
Assistência Técnica?
Você pode usar smart contracts (recurso viabilizado pelo
Blockchain) para executar rotinas automáticas complexas de Assistência Técnica
em maquinários com base em vários fatores simultâneos; em alguns lugares do
mundo os carros inteligentes (com IoT) já estão conversando sobre
possibilidades de falhas/defeitos com sistemas de empresas autorizadas de
Assistência Técnica das montadoras; fornecedoras de máquinas de embalar
biscoitos, que vendem para o mundo inteiro, já podem (com recursos de Gêmeo
Digital e/ou IIoT) realizar ações constantes de Assistência Técnica comunicando
em tempo real com as áreas de Manutenção das empresas usuárias dos seus
equipamentos.
As possibilidades são enormes e já está transformando tudo ao seu redor.
07) Precificação e a Assistência Técnica
Neste caso, precisamos falar sobre dois aspectos: o custo da Assistência
Técnica dentro do preço de venda dos produtos/serviços e a precificação de
serviços vendidos de Assistência Técnica.
Todos os produtos e serviços vendidos que precisam oferecer Assistência
Técnica (e consequentemente garantias) precisam calcular os seus custos
projetados dessa operação e colocá-los nos seus preços de venda. Muitas
empresas fazem isso. O problema é que o que foi projetado nem sempre acontece e
com o tempo as características e os resultados mudam, e os ERP e/ou os gestores
das empresas não fazem análises constantes e nem realinham as suas políticas de
preços com essas informações, gerando em alguns casos, grandes prejuízos para
as empresas durante muito tempo.
Sob o ponto de vista comercial, muitos serviços e vendas de componentes
na Assistência Técnica são grandes negócios para as empresas, mas, devido a
natureza desse tipo de operação, poucas são as possibilidades de haver boa
previsibilidade do que vai ser realmente executado/vendido, gerando com isso a
necessidade de ter uma pré-venda (remunerada ou não) para avaliação e outra
fase de real execução (remunerada). Mas mesmo assim, com muitas possibilidades
de erros na precificação, o que faz com que as empresas optem por errarem
cobrando valores maiores que deviam. Esse tipo de ação pode reduzir a
competitividade da empresa.
Os ERP podem melhorar em muito tudo isso!!!
08) O Que Você Precisa Saber Para Gerenciar a Assistência Técnica?
A Assistência Técnica é um serviço, e como todos os serviços precisam de
modelos específicos, com ferramentas bem formatadas, para serem gerenciados.
Muitos fornecedores de ERP acreditam que fornecem o que os seus clientes
precisam, alguns realmente entregam, mas o pior problema é ver os gestores de
empresas tendo dificuldades conceituais de entender como devem fazer a gestão
das suas operações de Assistência Técnica, mesmo quando têm boas ferramentas
disponíveis.
Solução para isso: estudar, estudar e estudar… fornecedor de ERP, bem
que você pode ajudar os seus clientes nesta preparação.
09) O Negócio Assistência Técnica
Quando você atua numa empresa especializada em Assistência Técnica, fica
fácil enxergar tudo que é feito como um negócio, mas em muitas empresas, a
Assistência Técnica é aquela área esquecida pelos gestores, que só vive no meio
de cobranças e não é vista como elemento realmente agregador… mesmo quando os
principais gestores da empresa falam o contrário essa é uma grande verdade.
A Assistência Técnica precisa ter um olhar de negócio, e usar o ERP da
mesma forma.
10) As Pessoas, São Sempre as Pessoas
Já perdi a conta de ver pessoas dando “jeitinhos”, ou fazendo atividades
ilícitas (como roubos de componentes) ou ainda fraudando ou realizando erros
básicos nas Ordens de Serviços. Realmente já perdi a conta.
Poucos processos são capazes de anular ou mitigar de forma intensa as
ações e/ou os impactos de ações nocivas dentro dele, mas cabe aos fornecedores
de ERP e aos gestores de empresas constantemente monitorarem as possibilidades
e pensarem juntos: quais recursos posso usar no meu ERP/Processo para evitar
falhas casuais e intencionais?
Em serviços com alta variabilidade das funções envolvidas, como acontece
em muitos processos de Assistência Técnica, é um desafio ainda maior.
Indiferente do setor que você atua que operacionaliza serviços de
Assistência Técnica, estamos vendo inúmeras transformações ocorrerem forçando o
amadurecimento dos processos de todos os envolvidos. Isso já está acontecendo,
quer você queira ou não ver.
Os ERP e os gestores dessas áreas precisam enfrentar os seus desafios,
observando as possibilidades existentes e encarando a Assistência Técnica como
um negócio. O resto é só o bom e velho trabalho duro.
Mãos e mentes à obra!!!
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Mauro Oliveira
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