CAFÉ COM ERP: Quando Abaixamos a Guarda o Soco Chega



Por esses dias, eu estava agendando e reagendando consultas odontológicas para mim e para a minha esposa, onde, a minha esposa precisou reagendar a consulta dela por causa de outra atividade e eu fiz isso por telefone. A atendente tinha falado comigo que estava tudo certo, que ela já havia alterado no sistema.

Entretanto, minha esposa decidiu cancelar a consulta porque o dentista que ela gosta tinha voltado das férias, com isso, ela me acompanhou até o consultório para cancelar (e receber a taxa que foi paga antecipadamente). Chegando lá, soubemos que não haviam reagendado a consulta dela e, consequentemente, como já havia passado a data de agendamento original, ela havia perdido a taxa paga, e depois de algum tempo, soube que a minha consulta foi reagendada (que eu não pedi), e não tinha como reverter a situação porque a agenda da minha dentista estava ocupada.

Os atendentes pediram desculpas pela situação, e, um atendente comentou com o outro sobre o ERP que estavam utilizando, e as possibilidades de erro que o mesmo poderia gerar. Por curiosidade em ví as telas de atendimento do ERP e percebi que o sistema foi feito para ter problemas. Era um sistema confuso e com poucos mecanismos de controle.

Eu poderia, durante o atendimento por telefone, ter solicitado um e-mail com o registro do reagendamento… mas eu não fiz isso. Depois de saber do problema do atendimento da minha esposa, poderia ter associado a situação e ter previsto que poderia haver um problema com a minha consulta e com isso ter evitado perder uma hora do meu tempo… mas eu não fiz isso.

Eu, uma pessoa experiente e normalmente sou precavido, abaixei a minha guarda e tomei um grande “soco na cara”, e isso me custou algum dinheiro e algumas horas de vida. Agora, dentro do ciclo de vida de um ERP nas empresas, quantas vezes podemos tomar grandes “surras” por causa de situações evitáveis como essa, fazendo com que pessoas e empresas tenham danos financeiros, legais e de imagem? Resposta: MUITAS VEZES.

Na fase da Seleção do ERP, é comum encontrarmos várias divergências entre o que o vendedor ofertou, a proposta apresentada e os contratos apresentados; um processo de registro eficaz com uma revisão detalhada resolve isso. De forma complementar, é comum as RFP (Request for Proposal - especifica o que está sendo solicitado para compra) sejam usadas no processo e depois anexadas aos contratos (tendo validade legal), entretanto, muitas vezes as alterações não são registradas na mesma.

Na fase de Implantação do ERP, a documentação do que está ocorrendo e do que está programado/planejado nem sempre são feitas para atender a todos os interesses dos envolvidos, deixando margens duvidosas de entendimento, sem contar que costumam ter um grau baixo de detalhamento. Nas ações de interação nas equipes, onde instruções e trocas de informações ocorrem de forma verbal e rápida, é necessário ter um bom discernimento para saber em quais situações os registros são necessários. Quem tem autoridade para liberar horas extras da equipe de implantação do ERP? Quem pode autorizar uma mudança de escopo do projeto? Quando pontos como esses não ficam claros, problemas (as vezes sérios) acontecem.

Já na Pós-Implantação do ERP, encontramos potenciais riscos de falhas operacionais na administração do ERP que precisam ser mitigados. Em muitos casos, as empresas não fazem um monitoramento eficaz da aplicação dos contratos de serviços, gerando até erosão de uso do ERP.

Muphy nos ensinou muito bem sobre precaução em uma das suas leis: “se alguma coisa pode dar errado, vai dar errado.”. Cabe a você descobrir onde os problemas podem ocorrer e se antecipar.

Análise 01: no seu atual momento de maturidade do ERP, você sabe os pontos que se você não monitorar vão dar problema? Seja humilde, peça ajuda e reconheça que esses pontos existem, que você pode não saber quais são e que esses pontos precisam da sua atenção.

Análise 02: essas vulnerabilidades são problemas para todos os envolvidos, inclusive os fornecedores de ERP. Quais pontos de vulnerabilidade você (fornecedor de ERP) e a sua equipe podem passar? Como você vai tratar cada situação?

Mãos e mentes à obra!!!


Mauro Oliveira

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