Falando Sobre... Pontos de Negociação na Pós-Implantação do ERP
Com maior ou menor nível de dificuldade, num determinado momento a
Implantação do ERP acaba, e começa a fase da Pós-Implantação. E é justamente
nesta fase, onde vemos as empresas terem ganhos significativos com o seu ERP, é
que as dinâmicas e os objetivos envolvidos são outros. Neste cenário, os
gestores que são responsáveis pela perpetuação do ERP tem que observar as
oportunidades e riscos envolvidos e trabalhar os pontos de negociação com os
fornecedores do ERP e do seu ecossistema. Vamos falar sobre isso!!!
COMO FUNCIONA (OU DEVERIA FUNCIONAR) A PÓS-IMPLANTAÇÃO DOS ERP
De forma ideal, a Pós-Implantação dos ERP é composta por processos e
projetos. Os processos são de Melhorias Contínuas, Auditorias de ERP, Suporte
ao Usuário e Administração do ERP. Os projetos são diversos, abrangendo o ERP,
Softwares Associados, Hardwares, Infraestrutura de TI, Serviços e Conteúdos.
A dinâmica envolvida tem como foco garantir a operação do ERP, a
evolução contínua, as adequações para atender demandas de processos/objetivos e
as alavancagens do ERP, para isso, tem que haver o entendimento dos gestores das empresas sobre a necessidade de ter e manter as atividades de Pós-Implantação de
ERP nos critérios que a empresa precisa… e é justamente esse o grande
problema!!!
Os gestores das empresas passaram por processos de Implantação do ERP que
costumam ser desgastantes, e às vezes até traumatizantes, com uma mensagem
subliminar na cabeça de que, depois de tudo isso, eles iriam chegar ao "Nirvana
Empresarial", onde todos os esforços que fizeram vão fazer com que as suas
empresas operem no máximo de eficiência. Isso é uma meia-verdade.
Sim, as empresas costumam ter um aumento significativo na sua eficiência
e na sua eficácia depois da Implantação do ERP, entretanto, o go live da
Implantação do ERP pode ser visto como o ponto final da corrida, mas inicia
outra. A Implantação pode ser comparada com uma corrida de 100 metros e a
Pós-Implantação do ERP é uma Maratona (42 quilômetros), que precisa de técnicas
e investimentos diferentes.
Neste cenário, estamos falando de até décadas de atuação, muitos
parâmetros e necessidades mudam. As empresas mudam os seus focos de trabalho,
seus produtos/serviços, a legislação também é alterada (sempre para apertar os
gestores das empresas, é claro.), as tecnologias se aprimoram numa velocidade
assustadora, novos fornecedores aparecem, fornecedores antigos se reinventam,
produtos/serviços são criados pela concorrência, e tudo isso gera um conjunto de oportunidades e
de riscos inerentes ao ERP e ao seu Ecossistema, que precisam ser gerenciados.
Nesta atividade de gerenciamento, que vai ser completamente diferente
para cada empresa, as negociações entre os clientes e os fornecedores de ERP
são necessárias, e é sobre isso que vamos conversar agora.
PONTOS DE NEGOCIAÇÃO
01) Risco do Fornecedor de ERP Fechar as Portas
No momento da compra do projeto de ERP, a grande maioria das empresas
não negocia uma cláusula no contrato que possa dar alguma garantia de
continuidade com o ERP caso o fornecedor feche as portas, mas isso pode ser
revisto depois.
Hoje em dia, alguns fornecedores de ERP colocam no contrato que vão
fornecer o acesso ao fonte do ERP (permitindo que a manutenção seja feita por
terceiros) caso a empresa seja descontinuada. Isso não resolve o problema, mas
ameniza.
02) Risco do Fornecedor Descontinuar o Seu ERP
Seja por decisões de negócio, fusões e aquisições entre empresas ou por
evoluções de produtos, um fornecedor pode decidir descontinuar o seu ERP e
forçar que a sua base de clientes adote outro ERP, muitas das vezes somente
oferecendo a vantagem de não pagar pelas licenças.
Neste momento tem que ser analisado os prós e os contras, e traçar um
plano de negociação, que pode, inclusive, ter a opção de mudar de fornecedor.
03) Tipo e Qualidade do Suporte do ERP
No longo prazo, os serviços de Suporte são essenciais para a
operacionalização do ERP. Esse é um ponto de grande desgaste no relacionamento
entre as partes.
Ter as condições internas para efetuar um bom serviço de Suporte de
Primeiro Nível (diretamente aos usuários) é uma competência que além de gerar
autonomia, pode alavancar em muito o conhecimento embarcado nas operações sobre
o ERP, entretanto, muitas empresas não têm condições de fazer isso ou não
querem investir o suficiente para estruturar e manter este serviço.
Os contratos de Suporte podem ser revistos. Muitos fornecedores estão
desenvolvendo conteúdos de boa qualidade para apoiar esta tarefa (se o seu
fornecedor não tem, negocie com ele) e alguns estão investindo
significativamente em automatizações de atendimento. Tudo isso gera serviços
melhores com custos menores.
Os SLAs (Níveis de Serviço - Tempo e qualidade de atendimento) precisam
ser medidos, colocados em contrato e ter punições caso não sejam cumpridos.
Seu Suporte de Primeiro Nível é feito pelo fornecedor do ERP? Qual a
qualidade do serviço? Que tal pegar o serviço e negociar uma redução de custo
mensal ou serviços diferenciados adicionais? É feito internamente? O que o seu
fornecedor de ERP faz (além do Suporte de Segundo Nível - para os técnicos)
para que você faça isso melhor? Tem muitas possibilidades interessantes na
mesa.
04) Custo do Suporte do ERP
Os custos de contratos de Suporte estão caindo… isso é fato… mas muitas
empresas fizeram os seus contratos há anos, com uma realidade diferente, e
mantém congelada essa realidade até hoje.
Monitore os custos de Suporte do ERP praticados no mercado e veja se o
seu fornecedor está cobrando valores realistas para os serviços ofertados. Caso
não esteja, negocie valores e/ou serviços. Que tal negociar uma redução do
valor em troca de uma ampliação do tempo do contrato? Ou, por quê não manter o
valor do serviço, desde que inclua um volume de horas por ano para
customizações, integrações ou suporte avançado? Tudo vai depender das condições
envolvidas, mas com criatividade e bom senso vocês podem chegar a um acordo
positivo para ambos.
O fornecedor de ERP quer continuar recebendo regularmente o valor do
Suporte e quer que a sua empresa use muito bem o ERP e fale bem dele. Use isso
ao seu favor, mas mantenha a mentalidade positiva e justa nas negociações.
05) Se a Sua Empresa Precisa de Processos Melhores Que o ERP Atual Tem,
Negocie Alternativas
Você precisa de um CRM (Customer Relationship Management) melhor
que os recursos do seu ERP? Sua Gestão da Manutenção precisa evoluir e o seu
ERP somente fornece um controle simples de Ordem de Serviços? Está precisando
de uma ferramenta de apoio de tomadas de decisão mais dinâmica que o dashboard
do seu ERP? Converse com o seu fornecedor de ERP.
Muitas vezes ele está interessado em desenvolver esses sistemas, mas não
sabe se a sua base de clientes realmente quer/precisa disso; em outros momentos
ele até sabe, mas precisa de um primeiro projeto trazendo conhecimento e algum
dinheiro (que não precisa ser um valor muito alto) para desenvolver ou ainda
ele pode perceber que isso é uma necessidade de muitos da base de clientes dele
e pode se tornar um canal de algum fornecedor do sistema especialista em
questão, fazendo uma oferta diferenciada com bons benefícios para quem já é
cliente dele.
Acredite em mim. Às vezes o que falta para tudo acontecer é iniciar uma
bom processo de comunicação.
06) Você Quer Ter Mais Liberdade do Seu Fornecedor de ERP
Cada fornecedor de ERP desenvolve uma estratégia sobre como vai tratar
os seus clientes, definindo o quanto eles vão poder agir sem a participação
deles. Vemos fornecedores que deixam tudo disponível para que os seus clientes
façam o que quiser com o ERP e outros, colocam bloqueios em contrato, além de
efetuarem barreiras técnicas, para que o seu cliente sempre o chame quando
precisar… alguns fornecedores fazem isso para ter o cliente na mão dele, mas
outros realmente acreditam que somente eles podem ofertar um serviço/sistema
bons associados ao ERP deles.
Banco de dados abertos e com viewers construídas e documentadas,
APIs (códigos que facilitam a integração de sistemas) construídas,
flexibilidade na camada de negócios, flexibilidade na geração de relatórios e
consultas e recursos para montagens de workflows podem ser negociados, ainda
mais se o seu fornecedor de ERP não estiver conseguindo atender às suas
demandas rapidamente e com custos acessíveis.
07) A Infraestrutura de TI Pesa
Apesar de toda a evolução, ainda vivemos uma época de transição entre a tecnologia cliente/server
e web, ao mesmo tempo também passamos por um conjunto de evoluções nas
infraestrutura de TI, sejam internas ou externas (principalmente na nuvem e
serviços web).
Ter o meu ERP internamente, na nuvem ou com uma estrutura híbrida? Como
vou estruturar e trabalhar o meu backup/recovery? Como vou gerenciar os
serviços?
Muitos clientes de ERP de pequeno e médio porte não tem uma estrutura
técnica economicamente viável para manter bons serviços e esse fato abre um
grande espaço para negociar com os fornecedores de ERP a inclusão de parte da
infraestrutura de TI como serviço. Eles têm escala para isso.
É mais uma receita (com lucro) para os fornecedores, é menos custos e aborrecimentos
para os clientes e o fornecedor de ERP poderá controlar melhor a qualidade
envolvida na experiência dos usuários e os riscos envolvidos. Só tem pontos
positivos!!!
08) O Banco de Dados É o Irmão do ERP
Alguns fornecedores de ERP trabalham de forma dedicada a um Banco de
Dados, outros permitem o cliente escolher algumas opções de mercado; alguns
fornecedores de ERP fornecem o Banco de Dados no seu projeto, outros têm
parceiros que trabalham com ele nesse sentido e tem ainda fornecedores que deixam todas as atividades relacionadas ao Banco de Dados com os seus clientes.
Alguns fornecedores de ERP oferecem internamente ou através de
parceiros, serviços de DBA (Data Base Administration) do Banco. Todos os
fornecedores tratam o Banco de Dados como sendo um simples repositório de
dados. Já os clientes dos ERP querem que tudo funcione com o menor custo
possível. Podemos melhorar isso!!!
Quando o fornecedor de ERP fornece o seu sistema como serviço (SaaS - Software
as a Service) ele fica responsável pelo Banco de Dados, livrando o seu
cliente de uma série de atividades que ele teria que fazer, mas alguns
fornecedores não incluem neste serviço as funções de backup/recovery do
Banco e nem deixam claro as responsabilidades e punições caso os dados sejam
perdidos. Você pode negociar isso com eles.
Quando você fica responsável pelo seu Banco de Dados, muito
provavelmente, num primeiro momento há a possibilidade de usar uma versão
gratuita de Banco de Dados, mas, com o decorrer do tempo, você terá que
negociar a compra das licenças (ou tê-las como serviço), além do serviço de
Suporte do Banco de Dados. Existem várias opções comerciais que precisam ser
revistas de tempos em tempos.
Ideia: que tal fechar uma ação com os demais clientes do seu fornecedor
de ERP para fazerem uma compra coletiva de Banco de Dados?
Outra Ideia: que tal analisar todas as possibilidades de sistemas
embarcados no Banco de Dados para complementar ou alavancar o seu ERP atual?
09) Os Conteúdos/Conhecimentos São Importantes
Durante a Implantação do ERP ficou evidente as dificuldades de ter e
manter conteúdos operativos na qualidade que precisa. Alguns conteúdos são da
empresa, outros conteúdos são genéricos (CEP, Unidades de Medida, Moedas,
Códigos Fiscais, etc.). Os fornecedores de ERP fornecem uma base inicial, mas a
responsabilidade por manter atualizada as bases é do cliente do ERP.
Já vi algumas negociações sendo feitas para que o fornecedor de ERP
ficasse com a responsabilidade de manter alguns conteúdos atualizados ou
efetuar auditorias regulares nos conteúdos para manter um bom padrão de
qualidade.
No que se refere ao conhecimento embarcado de processos, os fornecedores
de ERP costumam ter boas condições de prestar consultoria/assessoria nos
segmentos de negócio em que atuam.
Alguns fornecedores de ERP perceberam isso e colocaram junto com o seu
Suporte várias ações de transferência de conhecimento para os seus clientes.
São boas oportunidades a serem trabalhadas!!!
10) Os Serviços Fazem Toda a Diferença
É justamente neste ponto que muita coisa pode acontecer. E, de acordo
com o porte das empresas envolvidas e os segmentos de negócio suportados,
muitos serviços podem ser desenvolvidos numa boa negociação.
Quase tudo que falamos até agora, tem a ver com serviços, mas quando
você pensa em negócios associados e possibilidades, as coisas podem ir além.
No segmento Moveleiro, um bom fornecedor de ERP pode garantir
integrações com ferramentas CAD, mas também podem pensar em colocar uma
plataforma web visando compartilhar componentes digitais CAD dos móveis das
fábricas para os seus clientes lojistas, facilitando a vida de toda a cadeia
produtiva. No segmento Hoteleiro, os fornecedores de ERP poderiam pensar em
serviços para compartilhar informações na web sobre disponibilidades de
quartos, visando distribuir hóspedes quando um determinado hotel estiver
lotado… alguns bons hotéis já fazem isso, só que através de ligações
telefônicas.
As negociações na Pós-Implantação dos ERP devem ser analisadas no
conjunto de opções, dentro do contexto do momento e com uma visão de longo
prazo, onde a única verdade que existe é que nada do que está acordado no
momento é imutável.
Observe a sua empresa, os seus fornecedores e tudo que está acontecendo
no mercado, veja possibilidades e faça boas negociações com os seus
fornecedores e com todos os sponsers do ERP da sua empresa.
Os benefícios estão esperando as suas ações.
Os benefícios estão esperando as suas ações.
Mãos e mentes à obra!!!
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de ERP
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Gratuito: Clube do ERP (LinkedIn)
Mauro Oliveira
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