Falando Sobre... Direitos e Deveres dos Clientes e dos Fornecedores de ERP
Há 30
anos estou no mercado corporativo, e seja como cliente do ERP, fornecedor do
ERP ou consultor de ambos, percebo que as metodologias de Seleção, Implantação
e Pós-Implantação do ERP melhoraram significativamente, mas ainda encontramos
no caminho um grande nível de atritos e aumento expressivo da quantidade de
empresas que levam as suas discussões ao litígio.
Na grande
maioria dos casos de atritos que já vi, uma pergunta não ficava totalmente
respondida: quais são os direitos e deveres de cada um (cliente e fornecedor do
ERP)? Alguns tentavam buscar na legislação meios para ter uma resposta, outros
se basearam totalmente nos contratos e outros buscaram o bom senso para
trabalhar as divergências. No meu ponto de vista as três fontes (legislação,
contrato e bom senso) devem ser utilizadas. Vamos falar sobre isso!!!
COMO AS COISAS FUNCIONAM
Em linhas
gerais, uma empresa decide que vai comprar um ERP de mercado e executa um
processo de Seleção, mas na realidade faz um processo muito simplificado de
compra e deixa passar uma série de fatores relevantes para o sucesso do ERP no
longo prazo, e no curto prazo faz uma pressão enorme de redução de investimento
nos potenciais fornecedores. Nesse momento os vendedores de ERP fazem promessas
ou omitem situações que nem sempre estão devidamente cobertas nos contratos de
licenciamento e de serviços.
A
Implantação do ERP começa e a empresa contratante acha que está pagando uma
fortuna para o fornecedor de ERP e que por isso ele tem que se responsabilizar
por tudo. Por outro lado, o fornecedor do ERP segue realizando os seus
trabalhos, mas tendo os contratos em mão para se resguardar de cobranças de
fatos que não estão cobertos. Com uma benção divina a Implantação do ERP acaba
(seja do jeito que for), e as pessoas estão tremendamente desgastadas, onde
ambos os lados tem os seus motivos para não quererem incluir o outro na sua
lista de Natal.
Na
Pós-Implantação a área de Suporte do fornecedor de ERP entra em cena e o
cliente do ERP acredita que a equipe do fornecedor tem que ser onisciente e
estar disponível o tempo todo, mesmo em situações banais. Neste momento os
contratos são novamente sacados e o SLA (Service Level agreement - Nível de
Serviço) passa ser um grande fator de brigas. Customizações e integrações são
meios para o softhouse conseguir resgatar algum dinheiro que ficou na mesa de
negociação que o cliente apertou no início e as atualizações legais e
tributárias ocorrem na maneira que a softhouse quer e não como o cliente
deseja.
E assim
que o dia a dia vai acontecendo, com maior ou menor desgaste, de acordo com os
interesses de todos os envolvidos. Mas, se houvesse um entendimento prévio as
coisas poderiam ser um pouco melhores.
VAMOS AOS DIREITOS E
DEVERES
Apesar de
termos que falar sobre as questões legais, não vamos entrar nos detalhes
jurídicos da coisa. O Direito do Consumidor, as Leis dos Contratos e o grande
bom senso vão ser combinados, e vamos tocar nos principais pontos envolvidos.
Cabe
ressaltar que não vamos abordar aqui os projetos de ERP desenvolvidos sob
encomenda, que tem uma dinâmica própria e precisa ser tratado num outro
momento.
01) NA SELEÇÃO DO ERP
Tirando
os casos onde as empresas tem uma estrutura própria capaz de entender… e tenho
que ressaltar que é realmente “entender”… tudo que está envolvido na compra de
um projeto de ERP tem a presunção que o fornecedor de ERP tem vantagens sobre o
comprador. O fornecedor é classificado como contratante profissional, enquanto
o cliente é um contratante não profissional. Com isso cabe a ele (fornecedor)
deixar tudo muito mais claro e evitar dolo eventual no contrato, mas os
direitos e deveres vão muito além disso.
=> É Dever do Fornecedor Não Mentir ou
Omitir Informações Relevantes no Processo de Seleção: muitas vezes um
vendedor de ERP promete muito mais do que os seus sistemas ou serviços são
capazes de fazer, as vezes esses vendedores ficam no limite da distorção dos
fatos, e quando o contrato é celebrado, muitos pontos colocados no processo
ficam nebulosos. Isso pode gerar a nulidade do contrato e até envolver ações
judiciais.
=> É Dever do Fornecedor Colocar no Contrato
Todos os Pontos Relevantes Relativos aos Mesmos: esse é um ponto
fundamental e que na maioria das vezes, de forma dolosa ou não, acaba
acontecendo. Quais são os valores das licenças de uso e da mão de obra após o
projeto de Implantação? Como serão contabilizadas as horas de Implantação?
Quais são as penalidades que a fornecedora vai ter se não cumprir o SLA do
contrato? Esses e muitos outros pontos costumam não serem definidos nos
contratos, levando a discussão para o momento que o cliente está mais
vulnerável.
=> É Dever do Fornecedor Não Colocar
Cláusulas Ilegais ou Leoninas nos Contratos: nenhuma empresa comprou licenciamento
de uso do ERP é obrigada a comprar o serviço de manutenção e suporte caso não
queira. Nenhuma empresa que comprou o licenciamento de uso do ERP pode ter seu
software travado se não pagar pela manutenção/suporte, mas essas e outras
cláusulas ilegais e/ou leoninas aparecem em alguns contratos.
=> É Dever do Fornecedor Garantir o
Ressarcimento dos Danos Causados Por Falhas dos Seus Sistemas: alguns fornecedores
não mencionam nada sobre o assunto no contrato de licenciamento, outros
fornecedores colocam que o ressarcimento pode ocorrer até o valor limite do
licenciamento contratado, mas, legalmente todo dano que ocorreu oriundo de
falhas no sistema tem que ser custeado pelo fornecedor… o risco é dele.
=> É Dever do Fornecedor Não Repassar a
Terceiros Quaisquer Informações Sobre o Seu Potencial Cliente: no processo de Seleção
do ERP é comum os fornecedores terem acesso a uma série de informações
relevantes do seu potencial cliente, inclusive bases de dados para simulações.
Eles tem que garantir que essas informações sejam guardadas de forma apropriada
durante o processo e depois inutilizadas.
=> É Dever do Cliente Não Repassar a
Terceiros as Documentações Utilizadas Pelos Potenciais Fornecedores: infelizmente é muito
comum os clientes de ERP pegarem propostas e contratos de um determinado
fornecedor e usarem como base para negociar com outro fornecedor, inclusive
fornecendo cópias. Já teve casos que o cliente entregou para o fornecedor até
cópias de e-mails trocados com o concorrente dele. Isso é passível até de ação
judicial contra o cliente.
=> É Direito do Fornecedor Cobrar Para
Realizar Provas de Conceito de Sistemas Durante a Seleção: uma vez eu fui
questionado por um gestor de empresa se tal cobrança era ilegal, mas isso é um
serviço opcional como outro qualquer.
=> É Direito do Cliente Levantar Todos os
Pontos Legais e da Reputação dos Seus Potenciais Fornecedores: isso não pode ser
considerado como invasão de privacidade e sim uma mitigação de riscos do
potencial fornecedor que vai trabalhar com a empresa por um longo tempo.
=> É Direito do Fornecedor Solicitar
Informações Precisas do Cliente Para Formatar as Suas Propostas: alguns clientes de ERP
negam acesso completo dos processos aos fornecedores, gerando muita imprecisão
nas propostas geradas. Isso é ruim para todo mundo.
02) NA IMPLANTAÇÃO DO
ERP
Neste
momento as inconsistências que foram feitas na Seleção do ERP tomam corpo e as
dificuldades da implantação começam a falar mais alto. Implantar um ERP é igual
a “trocar o motor do avião em pleno vôo” e isso não é para qualquer um.
=> É Dever do Cliente Gerenciar o Projeto de
Implantação do ERP:
isso é fundamental. O projeto é do cliente e não do fornecedor. Ao assinar o
contrato, muitos gestores de empresas acreditam que estão isentos da
responsabilidade da gestão do projeto, mas isso não é verdade.
=> É Dever do Fornecedor Passar Todas as
Orientações Necessárias Para o Gestor do Projeto de Implantação: tem características do
projeto de ERP que são únicas e que o Gerente do Projeto precisa ter o suporte
do fornecedor para evoluir.
=> É Dever do Cliente Garantir a
Infraestrutura de TI Apropriada… e do Fornecedor de Definir Qual É Essa
Infraestrutura: durante
a Seleção do ERP o vendedor costuma passar para o cliente uma “estrutura
mínima” de TI para a Implantação, sem muita coerência com a realidade do
cliente. muitas das vezes ele faz isso com o objetivo de não assustá-lo (pelos
custos adicionais que ele vai ter) ou às vezes é por incompetência. Por outro
lado, mesmo sabendo o que precisa ser feito, vemos clientes que não investem o
suficiente para garantir que a infraestrutura de TI esteja de acordo com as
necessidades.
=> É Dever do Cliente/Fornecedor
Disponibilizar o Pessoal Apropriado Para a Implantação: já perdi a conta do
número de vezes que vi gestores de empresas alocarem pessoas desqualificadas…
as que estão sobrando por ai… nos projetos, ou quando alocam as suas
pessoas-chave definem um tempo muito curto de envolvimento delas. Acordem!!!
Estamos falando de uma Iniciativa Estratégica de extremo valor para a sua
empresa. Você tem que disponibilizar os seus melhores colaboradores.
Também já
perdi a conta de fornecedores que na hora da venda falam que tem uma equipe boa
e senior de trabalho, mas na hora envia um profissional junior e as vezes até
sem a devida supervisão.
=> É Dever do Cliente Fornecer a
Infraestrutura Necessária Para o Seu Fornecedor Trabalhar Dentro da Sua
Empresa:
mesa, cadeira, sala, internet, etc. são coisas básicas que fazem falta.
=> É Dever do Cliente Definir os Parâmetros
do ERP e Assegurar a Qualidade dos Cadastros a Serem Utilizados: excetuando contratos
específicos, essa é uma atividade extremamente relevante que o cliente tem que
se responsabilizar. O fornecedor orienta sobre o uso, mas é o cliente que tem
que garantir os dados e os parâmetros.
=> É Dever do Fornecedor Passar Todas as
Orientações Necessárias Para Que o Cliente Consiga Realizar Todo o Ciclo de
Implantação do ERP:
parâmetros, cadastros, movimentos e resultados. Certamente são ações dos
clientes do ERP, mas cabe os fornecedores garantir que todos os envolvidos
tenham o pleno conhecimento de como tudo funciona e seus impactos. Não estou
falando somente de um treinamento básico, com uma folha de papel assinada que o
usuário fez, tem que ir muito além disso.
=> É Direito do Cliente/Fornecedor Solicitar
a Troca ou Adequação dos Profissionais de Implantação: a qualquer momento
essa solicitação pode ser feita por ambas as partes, mas no que se refere à
equipe do cliente, a substituição pode ser um problema operacional insolúvel.
=> É Dever do Fornecedor Produzir e Entregar
Todos os Registros das Suas Atividades na Implantação Conforme Solicitado Pelo
Gerente de Projetos:
documentar tudo que foi feito e que foi planejado/programado, no nível de
detalhe solicitado, é um dever do fornecedor.
=> É Direito do Cliente Aceitar ou Não os
Serviços Prestados Pelo Fornecedor: tem fornecedores de ERP que realiza um
treinamento de uso do ERP, solicita o usuário que realize um conjunto de
atividades durante o treinamento, pede para o usuário assinar um documento
dizendo que passou pelo treinamento e ponto final… ele afirma que o ERP está
implantado. Infelizmente essa ação ainda é muito comum, e o cliente tem o
direito de não aceitar isso.
=> É Direito do Cliente Contratar
Prestadores de Serviços Não Oficiais Para Realizar os Serviços de Implantação: além da possibilidade
de realizar a implantação somente com recursos humanos internos embasados por
documentos (tem casos que esse caminho já funcionou), tem marcas de ERP que tem
bons profissionais/empresas no mercado oferecendo serviços técnicos
independentes.
=> É Direito do Fornecedor (Em Projetos
Fechados ou Semi-Fechados) Cobrar Valores Maiores Que os Contratados Caso o
Cliente Não Cumpra o Que For Definido no Processo de Implantação: tem contratos de
Implantação que o fornecedor fecha um valor e assume todos os riscos das
variações de alocações de pessoal ou ele fecha uma possibilidade de variação de
alocações de pessoal, assumindo o riscos caso passe dessa variação, mas, em
ambos os casos, essa condição está vinculada a uma série de condutas pelo
cliente, e caso ele não cumpra, o fornecedor pode cobrar os custos excedentes
que ele teve.
=> É Direito do Cliente Abortar o Projeto de
Implantação e Solicitar Ressarcimento dos Custos/Danos Caso o Fornecedor Tenha
Alguma Falta Grave:
mentiras colocadas no processo de Seleção ou Implantação, omissões de pontos
significativos, não realização de serviços contratados na maneira que o cliente
precise, falhas ou defeitos significativos nos sistemas e/ou serviços muito mal
feitos podem ser considerados como justificativas para ressarcimentos pelo
fornecedor ou até abortar a Implantação.
=> PROBLEMA: Como Serão Tratados os Pontos
Que Não Estão Definidos nos Contratos? Devido a complexidade dos projetos de ERP, é muito
comum encontrarmos contratos que não abrangem a totalidade das possibilidades.
Cada caso que aparecer será analisado com base na legislação e no bom senso.
03) NA
PÓS-IMPLANTAÇÃO DO ERP
A vida
parece mais calma, mas não é bem assim. É uma fase que não tem fim, que pode
representar grandes evoluções, mas também pode ter grandes atritos.
=> É Dever do Fornecedor Garantir a
Disponibilidade dos Serviços de Manutenção e de Suporte do ERP: cabe ressaltar que
essa obrigação dura enquanto o ERP estiver ativo. As políticas de
versionamentos do ERP tem que estar muito bem estabelecidas.
=> É Dever do Fornecedor Garantir a
Manutenção das Customizações e das Integrações Contratadas: em alguns ERP de
mercado, tem a possibilidade das customizações e das integrações serem feitas
por terceiros, neste caso, isentando o fornecedor de qualquer responsabilidade,
inclusive quando ocorrer atualizações dos sistemas.
=> É Dever do Fornecedor Manter Alta
Disponibilidade do ERP e Bom SLA dos Seus Serviços: a disponibilidade
mínima necessária do ERP e os parâmetros de SLA dos serviços devem estar nos
contratos, mas muitas das vezes isso não ocorre, ou ocorre com informações
incompletas.
=> É
Dever do Fornecedor Garantir o Ressarcimento dos Danos Causados Por Falhas dos
Seus Serviços:
a maioria esmagadora dos fornecedores não mencionam nada sobre isso nos
contratos, ou quando falam de serviços qualificados como ruins, colocam que vão
refazê-los sem custo adicional, mas os danos são muito maiores que esses.
Apesar da dificuldade da identificação da causa do dano relativo aos serviços,
algumas vezes é possível identificar e o fornecedor pode ser cobrado por isso.
=> É Direito do Cliente e do Fornecedor
Solicitar Renegociação dos Contratos de Manutenção e de Suporte: principalmente quando
ocorrem fatos relevantes de precificação, qualidade, disponibilidade e
necessidade dos serviços.
=> É Direito do Fornecedor Prestar o Serviço
de Suporte Somente Para os Usuários Qualificados: muitos fornecedores
não colocam esta cláusula no contrato de Suporte, mas, por direito, eles
poderiam (deveriam) fazer isso, desde que disponibilize meios práticos e
econômicos de qualificação/requalificação dos usuários do ERP.
=> É Dever do Fornecedor Manter as
Documentações (Inclusive as Vídeo Aulas) do ERP Atualizadas: a grande maioria dos
fornecedores de ERP tem falhas expressivas neste item. As documentações fazem
parte dos ativos fornecidos e não é apenas um bônus (eu já escutei isso de
donos de softhouses).
=> É Direito do Cliente Contratar
Prestadores de Serviços Não Oficiais Para Realizar os Serviços de Suporte: da mesma forma que na
Implantação, tem profissionais/empresas independentes que fazem as atividades
de suporte de alguns ERP do mercado.
=> É Direito do Fornecedor de ERP Se Negar a
Realizar Alguma Customização ou Integração de Sistemas Solicitada: a grande maioria das
solicitações de customizações e de integrações são coerentes e agregam valor ao
ERP, mas existem outras que além de não ter aderência às melhores práticas dos
segmentos trabalhados pela fornecedora, tem desafios técnicos e de
administração de manutenção que representam um risco significativo para os
fornecedores. Sendo assim, mesmo que o cliente oferte o pagamento pelos
serviços, o fornecedor pode se negar a fazer.
=> É Direito do Fornecedor de ERP Se Negar a
Atender Fora dos Dias/Horários Contratados: seja por causa da urgência do
agendamento ou devido a disponibilidade de pessoal, caso não esteja em
contrato, o fornecedor pode se recusar a atender a este tipo de demanda.
=> PROBLEMA: Se o ERP For Descontinuado o
Fornecedor Tem Algum Dever Para Com o Cliente? A legislação fala em
prazo de validade para sistemas, mas na prática, a primeira atualização do ERP
já inviabiliza qualquer posicionamento neste sentido. Avisar com bastante
antecedência, entrega do fonte dos sistemas, ressarcimento de parte do
licenciamento de uso, entre outros. Muitas das vezes o fornecedor descontinua
um ERP para substituir por outro, e ai fica na mesa os custos de licenciamento
e dos serviços de Implantação.
=> PROBLEMA: Quais São as Obrigações do
Fornecedor de ERP Caso a Empresa Deixe de Operar (e o ERP Seja Descontinuado)? A prática no mercado
tem sido a do fornecedor entregar os fontes do ERP para os seus clientes, mas
muitos deles não vão saber o que fazer com isso e a grande maioria vai optar
por buscar um novo fornecedor no mercado. Caso não esteja definido no contrato,
certamente o cliente vai ter ônus nesta situação.
=> PROBLEMA: O Fornecedor de ERP É Obrigado
a Manter as Atualizações Legais e Tributárias dos Seus Clientes? Se não estiver
definido em contrato de manutenção que isso vai ocorrer, ele não tem obrigação.
Mas o mercado está cada vez mais exigindo isso dos fornecedores… é quase uma
condição para continuar no jogo.
=> PROBLEMA: Caso o Fornecedor de ERP
Garanta em Contrato as Atualizações Legais e Tributárias dos Seus Clientes, Se
Um dos Seus Clientes Mudar de Tipologia Empresarial Ele É Obrigado a Manter a
Garantia?
Se essa mudança levar a empresa para uma tipologia que o fornecedor não
trabalha, ele não tem obrigação. Como precaução, o fornecedor deve deixar isso
bem claro no contrato. Este fato ocorre com bastante frequência quando uma
empresa passa para Sociedade Anônima (S/A) e o seu fornecedor de ERP não está
preparado para todos os controles e documentos envolvidos.
Tenho
certeza de que este artigo vai atingir a maioria das ocorrências de dúvidas e
atritos que os ERP promovem no seu ciclo de vida, mas, em todos os demais
casos, o bom senso tem que prevalecer.
Sei que é
difícil pensar de uma maneira ganha-ganha ou justa quando está no meio de uma
turbulência, mas os gestores tem que ter essa habilidade. Essa é a vida no
mundo dos ERP.
Mãos e
mentes à obra!!!
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de ERP
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Gratuito: Clube do ERP (LinkedIn)
Mauro Oliveira
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