Falando Sobre... Contratos de ERP (e as Suas Pegadinhas)

Os Contratos estabelecem a base da relação entre duas ou mais partes, sendo que os mesmos podem ocorrer entre pessoas físicas e/ou pessoas jurídicas. No meio empresarial, estes contratos têm como foco estabelecer ações a serem realizadas, autoridades e responsabilidades, propriedades, bonificações e punições e fluxo compensatório (com ou sem dinheiro envolvido). O mundo empresarial está cada vez mais litigioso e a confecção, utilização e atualização dos contratos passaram a ser muito importantes… mas no caso dos ERP eles estão num degrau acima: OS CONTRATOS SÃO VITAIS!!!

No meu caminhar pelos projetos de ERP eu consegui enxergar um conjunto absurdo de variáveis no que tange aos contratos… ví fornecedores fazendo contratos de uma página e outros com mais de 300 páginas, vi contratos completamente diferentes das propostas negociadas, vi um contrato de serviço contradizendo o contrato de licenciamento, contratos pecando por omissão (quase todos têm algum ponto relevante omitido) e assim por diante, mas o mais importante nisso tudo é que todas as discrepâncias dos contratos de ERP ocorrem ou por descuido ou por má índole, e infelizmente, na grande maioria dos casos, parece que as pessoas envolvidas são mal intencionadas.

Neste post vamos trabalhar os pontos principais dos Contratos de ERP fornecidos pelo mercado

Alinhando Conceitos

Antes de qualquer coisa preciso que você conheça alguns pontos básicos nos processos de compra e de perpetuação do ERP.

Licenciamentos dos Sistemas: Podem ser de Entrega Livre (quantos acessos quiser), por Usuário Nomeado, por Usuário por Device (cada máquina que acessar o sistema), por Usuário Concorrente (pode cadastrar todos os usuários, mas somente um número específico vão ter acesso simultaneamente) ou por Volume de Acesso (quantidade de tempo multiplicado pelos usuários que estão acessando). Os sistemas podem ser de Propriedade da Empresa ou com Licença de Uso Vendida ou Locada (um dos modelos mais utilizado é o de SaaS - Software as a Service). E ainda podem ser comercializados na sua Totalidade, por Grupo de Processos (perfil específico para Distribuidora Padrão, por exemplo) ou por Função (Contas à Pagar, Faturamento, etc.). Em alguns casos, pode haver fatores de restrição com cobrança adicional como quantidade de NFe emitida por mês, número de vidas na Folha de Pagamento ou volume de arquivos armazenados.  

Serviços Associados: Os que são normalmente tratados são os Serviços de Implantação do ERP (Gerenciamento e de Analista), os Serviços de Manutenção do Sistema (que garante as correções e a evolução do ERP) e os Serviços de Suporte (que vão fornecer auxílio aos usuários na pós-implantação do ERP), entretanto há outros serviços a serem considerados, que eventualmente podem ser utilizados, que são: Customizações, Migrações, Integrações, Desenvolvimento Sob Encomenda. Consultoria de Negócio, Treinamentos Conceituais e Serviços de TI.

Contratos do ERP: Os contratos padrões são de Licenciamento, Implantação, Manutenção e de Suporte. É muito comum os fornecedores de ERP terem somente um contrato de Licenciamento e outro de Serviços (englobando a Implantação, Manutenção e Suporte). No caso da venda por SaaS, o contrato de Licenciamento embarca também a Manutenção e o Suporte. Há situações em que partes do ERP tem contratos específicos (quando tem características comerciais e/ou de entrega diferentes ou quando o sistema pertence a outra empresa) ou ainda, em vendas de ERP feitas por canais os contratos de Serviços e de Licenciamento serem de empresas diferentes.

Vamos aos Contratos e Algumas das Suas Pegadinhas

Ponto 01: Se a softhouse for a falência, como o cliente fica? O cliente do ERP é totalmente dependente do sistema para garantir as suas operações. Algumas softhouses colocam em contrato que o código fonte do sistema vai ser disponibilizado, mas não deixa muito bem claro como vai garantir isso.

Ponto 02: Se o ERP ou a equipe do fornecedor do ERP, por algum motivo, promover prejuízos ao cliente, como ele será ressarcido? Muitas softhouses não colocam esse ponto no contrato, e as que colocam falam em ressarcimento proporcional do tempo parado com base na taxa de manutenção/suporte, outros falam que indenizam, mas colocam o limite do valor o total pago pelo licenciamento. Nada disso retrata o real valor das perdas do cliente do ERP e isso é o que deveria valer.

Ponto 03: Tem garantia para adequações tributárias e legais? De que forma? Tem fornecedores de ERP que nem colocam esse ponto no contrato, e depois cobra dos clientes por algumas adequações. A maioria dos fornecedores colocam que garantem isso, mas deixa claro que depende da solicitação feita pelo cliente em tempo hábil… qual é o tempo hábil? Caso a empresa mude de regime (vá para uma Sociedade Anônima, por exemplo), como fica as garantias de atendimento legal/tributário?

Ponto 04: Valores de Licenciamento e de Serviços de Implantação Após a Compra Inicial: Este tema costuma ser omitido. Quando o cliente do ERP precisa de mais licenças ou de mais alocações de pessoal na implantação, é comum o fornecedor vendê-los com um valor bem acima do que foi vendido inicialmente. Você pode colocar um valor de referência nos contratos.

Ponto 05: Comprei o Licenciamento Completo do ERP, Caso Tenha o Desenvolvimento de Novos Módulos Vou Ter Direito a Eles? Esse é um ponto que costuma ser omitido no contrato, mas é uma grande realidade nas operações. Muitos fornecedores mal intencionados vão querer cobrar o valor da licença adicional. É justo cobrar o serviço de implantação do módulo, pode ser considerado até como razoável ter algum aumento na taxa de Manutenção/Suporte por isso, mas não vejo como razoável ter que pagar adicionalmente se comprou o Licenciamento Completo.

Ponto 06: Como é Definido Uma Funcionalidade Implantada? Alguns contratos de ERP mencionam somente “Será implantada as funcionalidades”, mas isso fica um pouco vago. Em muitos casos, para se eximir das responsabilidades os fornecedores de ERP se limitam a treinar os usuários na funcionalidade e depois solicita que o mesmo assine um documento dizendo que passou pelo treinamento… e pronto, já está implantado. Mas isso está bem longe do que é correto.

Ponto 07: Quando o ERP está Implantado? Alguns fornecedores de ERP vinculam o início do pagamento das taxas de Manutenção/Suporte quando o ERP estiver “implantado”, e não dizem mais nada no contrato. No meio da implantação, quando o cliente do ERP começa a emitir NFe, o fornecedor já emite o boleto de pagamento afirmando que o ERP está “implantado”, mesmo tendo um volume enorme de trabalho ainda a ser feito . Não caia nesta cilada!!!

Ponto 08: Como São Alocados os Homens.Horas de Implantação do ERP? Em contratos com volume aberto de homens.horas de implantação (que é a grande maioria) muitos fornecedores não mencionam no contrato como as alocações serão computadas e administradas, e na hora que o projeto inicia vem um e-mail dizendo: “todas as alocações de pessoal serão de no mínimo oito horas por dia (se trabalhar 1 hora vai contar como oito horas) e todos os arredondamentos de tempo alocado serão ajustados para a hora cheia (se a pessoa trabalhou 5 minutos vai virar uma alocação de uma hora)”. Isso é um absurdo, mas acontece, e se você ou alguém da sua equipe não contestou o e-mail vão começar a desconfiar do problema quando estourar o volume horas estimado e o projeto nem estiver na sua metade.

Ponto 09: Caso Alguma Parte da Implantação Precise Ser Ajustada ou Refeita Devido a Incapacidade do Implantador, Como Ficam os Custos Disso? Normalmente, nos contratos, vemos a possibilidade do cliente solicitar a substituição de um implantador que não estiver fazendo um bom trabalho, mas como ficam os impactos desse trabalho ruim? A maioria das vezes não está no contrato como será feito, e os fornecedores se limitam (no máximo) a fazer uma ação de reforço ou uma reimplantação sem custos adicionais… isso já é um avanço, mas os seus danos foram muito maiores do que esse.

Ponto 10: Qual o Serviço de Suporte Que Estou Comprando? Durante o processo de venda do ERP é comum o fornecedor salientar que TODOS OS SEUS USUÁRIOS (Suporte de Primeiro Nível) terão um suporte fantástico, rápido, com inúmeros recursos e com total comodidade, mas, no contrato coloca que somente os seus técnicos poderão realizar as ações de suporte (Suporte de Segundo Nível), obrigando a sua empresa a ter uma estrutura de suporte direto. Não estou dizendo que essa composição seja errada… quando o cliente tem condições, ela é a ideal, mas isso tem que ficar claro no processo de venda e o cliente tem que saber que vai ter mais custos operacionais internos.

Ponto 11: Qual É o Nível de Serviço (SLA) do Suporte Que Contratei? E Se o Mesmo Não For Cumprido, Quais São as Penalidades do Fornecedor? Alguns fornecedores de ERP colocam no contrato que terão direito a um suporte por e-mail e chat; outros colocam também o acesso por telefone, mas como alguma limitação da duração da ligação; outros até colocam que tem que atender o primeiro contato em um determinado tempo e ter que dar uma solução em outro determinado tempo (que muitas das vezes são tempos enormes, para eles terem segurança), mas não definem o que é atender (em muitos casos dizem que mandar um e-mail informando o seu ticket-it de atendimento é esse, ou sua demanda vai precisar de uma atividade diferenciada; para eles já é considerado como atendimento realizado) e nem definem como eles serão penalizados caso não cumpram o SLA de atendimento. Não deixe estes pontos descobertos no contrato.

Ponto 12: Como Serão Tratadas as Customizações Eventualmente Solicitadas? Nos ERP sem nenhuma capacidade de flexibilidade da camada de negócios e caso a sua empresa não utilize ferramentas adicionais de BPMS integrados, os clientes ficam completamente dependentes dos seus fornecedores para realizarem adequações de processos, e é neste momento que eles utilizam todo o seu poder para colocar valores elevados e prazos abusivos de entrega. Este ponto é muito complicado de ser protegido pelo contrato, mas pode ser negociado a pré-definição de valores de homens.hora, dimensionamento dos orçamentos por pontos de função ou ainda algum recurso para gerar comparativos de orçamentos com outras empresas.

Certamente os pontos abordados acima estão longe de atender a todas as necessidades de análise de contratos de ERP, mas já são uma boa referência para as principais ocorrências em qualquer tipo de contrato.

As questões mais relevantes que você deve pensar são:

=> Os contratos são a referência para o seu relacionamento com o fornecedor de ERP… ELE É MUITO IMPORTANTE.

=> Apesar das dificuldades, os contratos podem ser renegociados sempre que necessário… TUDO MUDA E OS CONTRATOS NÃO FOGEM A ESTA REGRA.

=> Mesmo que você tenha aparentemente um ótimo relacionamento com o seu fornecedor de ERP, sempre tem a possibilidade de litígio com ele… REGISTRE TUDO.

Mãos e Mentes à Obra!!!

Mauro Oliveira
mauro.oliveira@espacoerp.com.br

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Curso EAD Fast Falando Sobre… Contratos de ERP (e as Suas Pegadinhas)
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