Falando Sobre... Modelagem de Processos

Um Processo de Negócio para ser gerenciado e melhorado precisa ser conhecido, e é a Modelagem de Processos que faz isso.

Este artigo é a continuação do Falando Sobre… Processos de Negócio, onde sugiro que você o leia antes de dar continuidade nesta imersão. Ok? Se já fez isso, vamos em frente!!!

Por que Modelar Processos?

Um dos grandes erros cometidos, até mesmo pelos mais experientes profissionais que modelam processos, é fazer uma modelagem ser saber claramente o porquê se está modelando. O porquê muda tudo. Ele determina o grau de detalhamento do modelo, linguajar, se vai ser usado ou não todos os recursos da notação (vamos falar mais sobre isso depois) e o conjunto de detalhes que serão ou não abordados. O porquê pode fazer um projeto de um único processo demorar horas ou semanas. Então você deve começar por aí.

Principais motivos para Modelar Processos:

=> Por necessidade legal

=> Para a implantação de sistemas certificáveis: Por Exemplo: ISO 9.001, OHSA 18.001, ISO 14.000, BPF, etc.

=> Para orientação dos colaboradores

=> Para definir e implementar pontos de controle do processo

=> Para analisar e controlar custos

=> Para levantar pontos de risco

=> Para apresentações corporativas

=> Para analisar melhorias

=> Para construir ou ajustar sistemas informatizados de gestão

=> Para estruturar processos futuros, etc.

Se eu fosse fazer, por exemplo uma Modelagem de Processos do Contas à Pagar de uma empresa, com o objetivo de orientar os colaboradores operacionais desta área, eu o faria incluindo as telas do Sistema de Gestão utilizado, já se fosse para levantar pontos de riscos, eu poderia dar mais ênfase as Regras de Negócio dentro de cada etapa do processo.

Outra questão importante para saber do motivo pelo qual se está Modelando um Processo é que esse trabalho pode estar associado a outros projetos… sim, digo outro, porque Modelar Processo é um Projeto… e pode haver questões relacionadas a prazos e a padrões de trabalho que precisam ser levados em consideração.

Vamos precisar falar um pouco sobre algumas características dos Processos

Para que possamos avançar sobre o tema, precisamos detalhar de forma simples algumas características dos processos, que são:

01) Notação: um processo precisa de um meio para ser expresso, que pode ser com o uso de letras, quando você descreve os processos somente escrevendo-os, mas, normalmente desta forma, não se consegue explicitar as nuances que um processo tem e o mesmo não consegue ser atualizado facilmente, sendo assim, Notações Visuais são necessárias, e a mais utilizada no meio empresarial até agora é a ANSI (que você aprendeu na escola como Fluxogramação), e que está sendo substituída pela BPMN (Business Process Model & Notation). Em breve vou fazer um artigo somente sobre as Notações de Processos.

02) Grau de Detalhamento: no mercado, de acordo com a Notação utilizada e a forma como você está gerindo as suas Modelagens de Processos, podem existir várias maneiras/nomenclaturas para definir os detalhamentos de Processos, a mais comum, que é amplamente adotada pelo CBok (que falamos no artigo anterior) com o uso do BPMN é a de:

=> Diagrama: modelos simples, no mesmo formato de Fluxogramação amplamente utilizado pela ANSI, onde os atores do processo não são destacados.

=> Mapa: modelo mais robusto, onde detalhes começam a se destacar e os atores são separados no desenho.

=> Modelo: modelo mais completo, onde os fluxos de comunicação são destacados e todos os detalhes são trabalhados (sempre levando em consideração o motivo pelo qual se está modelando). Este nível de detalhamento é normalmente utilizado para especificação e rodadas de Sistemas de Gestão. Ao modelar  no nível de Modelo, você pode alterar processos em sistemas ou até mesmo gerar sistemas novos, desde que seja utilizado uma ferramenta de BPMS (Business Process Management System). Essas ferramentas são muito poderosas!!!

03) Tipologia de Processos: é uma classificação dos processos de acordo com a sua entrega principal de valor, que pode ser:

=> Processo Primário: retrata o processo que vai fazer a entrega dos produtos/serviços aos clientes da empresa. Ex.: Venda de Carro, Sessão de Cinema, Atendimento Hospitalar, etc.

=> Processo de Suporte: retrata todas as ações que vão apoiar os Processos Primários. Ex.: Numa indústria plástica o Processo de Recrutamento e Seleção de Pessoal, numa Seguradora o Processo de Limpeza de Ambiente Administrativo, etc. Agora aqui fica uma questão: por que nos exemplos deste caso eu destaquei o tipo de negócio que o Processo de Suporte estava sendo definido? Resposta: para deixar claro que não se tratava de um Processo Primário… Numa Seguradora o Processo de Limpeza de Ambientes é um Processo de Suporte, mas para uma Empresa de Limpeza este seria um Processo Primário.

=> Processo Gerencial: são todos os Processos que realizam atividades de gerenciamento das operações. Ex.: Processo de Administração Por Objetivos, Processo de Melhorias Contínuas, etc.

04) Construção de Processos: é uma classificação onde o domínio das atividades envolvidas é que conta.

=> Processo Privado: é o Processo que você tem com descrever totalmente, porque tem o domínio das ações das pessoas/sistemas e pode interferir facilmente. São os processos que você modela na sua empresa.

=> Processo Público ou Abstrato: retrata um Processo que você não tem total controle e nem sabe muito bem como é feito, mas você precisa interagir com ele. É muito comum ter essa construção quando você interage um Processo Privado com um Cliente ou Fornecedor da sua empresa. Neste momento, o que ocorre são trocas de informações entre os processos.

=> Processo Colaborativo: é um Processo que você não controla totalmente ou parcialmente, mas que você sabe bem como funciona. É muito comum você ter um Processo Privado interagindo com um Parceiro de Negócios, Franquias, Canais ou Terceiristas.

05) Aplicação do Processo: refere-se se o mesmo existe ou é uma proposta de processo. Se ele existe, ele é chamado de AS-IS, se é uma proposta, ele é chamado de TO-BE.

06) Instanciamento de Processos: refere-se a uma execução do processo. Por exemplo, quando falamos de Processo de Venda de Carro, cada venda é uma instância, e essa venda pode ocorrer com um ou mais carros por vez e pode haver uma série de composições de produtos e serviços, existem situações em processos que num instância principal pode gerar em algumas atividades do processo um conjunto de instâncias trabalhando dentro delas, por exemplo, no Processo de Recrutamento e Seleção de Pessoal, uma única instância pedindo para recrutar um Operador de Máquina pode ter várias instâncias ocorrendo na atividade Entrevista, que está dentro do processo.

07) Gargalo de Processo: de uma forma muito simplória (o tema é muito abrangente e tem muitas variáveis), estamos falando de situações onde existe um desbalanceamento de capacidade de processo para trabalhar com uma ou mais instâncias. Este desbalanceamento pode ocorrer de forma pontual ou sistêmica. Um exemplo de gargalo é a capacidade de um Pizzaiolo de produzir massas para fazer as pizzas, ao observar a existência do gargalo, tornou-se prática no mercado os Pizzaiolos produzirem previamente uma quantidade de massa para o seu dia de trabalho.  

Com as informações acima você já pode começar a pensar em modelagem de processos com uma visão mais prática.

Agora podemos efetivamente falar de Modelagem de Processos

A Modelagem de Processos começa com um bom Mapeamento de Processos, e como falei no artigo anterior, a palavra “BOM” é que se torna um problema.

Existem vários caminhos para tentar conseguir resultados satisfatórios no Mapeamento de Processos. Competências pessoais de relacionamento interpessoal, liderança e percepção são fundamentais, mas algumas técnicas poderão ajudar bastante, que são:

=> Entrevistas: é um meio poderoso de Mapear Processo, onde você inicia com o principal ator do processo e depois, caso seja necessário, pode entrevistar outros atores envolvidos. Nesta técnica você tem um bom grau de flexibilidade para conduzir o levantamento e pode confrontar informações entre entrevistados. É o método mais utilizado no mercado.

=> Observações: consiste em você observar diretamente e/ou através de gravações processos ocorrendo. Este método tem grande aderência aos Processos Industriais  e de Logística, nos Processos de Negócio pode ser utilizado inclusive com gravações de telas de computador e da voz das pessoas… nos Processos de Call Center essa é uma técnica muito utilizada.

=> Debates em Grupo: é normalmente utilizada em processos complexos, onde muitas pessoas estão envolvidas ou nos casos que o processo não está plenamente maduro. A sua condução exige muito preparo prévio e uma boa dose de liderança do grupo.

=> Vivência: é o método onde você vai executar o processo. Certamente pode te dar uma visão única sobre o processo, mas, além de poder exigir muito preparo, você vai precisar levar vários fatores em consideração, principalmente que você muito provavelmente terá uma performance menor do que as pessoas que normalmente o executa. Já utilizei esta técnica algumas vezes e foi bem produtivo.

=> Análise: também é conhecido como “Levantamento Frio”, onde você pode solicitar que as pessoas preencham formulários, você pode analisar documentos de processos ou ainda relatórios de performance e com isso construir o processo em questão. Em empresas com um número grande de localizações geográficas e dificuldades operacionais, esta técnica pode ser recomendada para processos com complexidades até medianas.

Agora que você conhece as principais técnicas de Mapeamento, saiba que você vai precisar de uma boa dose de bom senso para definir quais delas devem ser utilizadas em que momento, inclusive podendo combiná-las.

Ok, você mapeou o processo e vai agora modelá-lo.

Já escolheu uma notação (que no nosso caso é a BPMN) e vai iniciar os trabalhos.

Neste momento você precisa de uma ferramenta que te apoie na modelagem. A ANSI (Fluxogramação) já é tão utilizada que os editores de textos já tem os seus elementos dentro dele, mas no caso do BPMN você precisa de uma ferramenta específica.

Você pode adotar modeladores simples ou ferramentas de BPMS (elas tem modeladores dentro dela). Neste momento estou usando o Bizagi Modeler, que é um modelador gratuito da família do Bizagi e, além de ser fácil uso, usa toda a estrutura de orquestração do BPMN (nem todas as ferramentas consegue fazer isso) e é amplamente utilizado no Brasil. Outros como BPMN.IO, Orchestra, Bonita BPM, Visio, BPMN Heflo, Modeler, etc. são interessantes e cada um deles tem os seus prós e contras de uso. Você vai precisar definir isso muito bem logo no início.

Para baixar o Bizagi Modeler você deve ir ao site http://www.bizagi.com/

Em geral, os modeladores geram arquivos intercambiáveis, mas eventualmente existem problemas de configuração que só aparecem quando é feita a migração dos arquivos.

Depois de escolhida a ferramenta, você começa o trabalho em si, que sugiro a observação dos seguintes pontos:

=> Padrões: você deve definir e trabalhar com os padrões definidos de design e de estruturação… colocar ou não o logo da empresa, armazenamento de subprocessos, alocações de arquivo, colorido ou preto e branco, tamanho e tipo de letra, etc.

=> Comunicação: Modelar é comunicar!!! Não se esqueça disso. O que te faz ter que tomar cuidados com a poluição visual, textos complementares abertos, conteúdos em áreas reservadas, linguagem apropriada, se vai ou não utilizar todas as tipologias da notação (acredite em mim, isso é importante), etc.

=> Técnicas de Modelagem: muitos profissionais de processos, desenvolvem as suas técnicas com a prática, mas algumas técnicas são interessantes e já estão bem consolidadas. Uma pesquisa mais detalhada na internet ou algum treinamento específico poderá te ajudar.

=> Uso Adequado da Notação: cada notação tem as suas nuances e algumas delas exigem muito empenho para conseguir entendê-las totalmente. Eu utilizo regularmente a BPMN, que, por sorte, é uma notação tranquila de aprender e de usar, pois a sua base é a ANSI, que já estudamos na escola quando criança. Sugiro que você conheça mais de uma notação para o seu dia a dia. A DMN e a CMMN complementam e trabalham muito bem com a BPMN

=> Peça Que as Pessoas Avaliem os Seus Modelos: esta é a melhor maneira de saber se você está atingindo o seu objetivo de clareza e de abrangência com a modelagem.

Agora, você deve estudar todos os temas relacionados a Modelagem de Processos e Modelar, Modelar e Modelar. Somente a prática vai construir o aprendizado que você precisa.

Mãos e Mentes à Obra!!!