ERP EM GOTAS: Suporte… pense em opções

Um dos pontos com que devemos ter um cuidado extremo durante o processo de seleção de um ERP é perceber e contratar o nível de serviço adequado de suporte para cada projeto. A natureza do negócio, o momento da empresa contratante e a cultura podem fazer variar em muito as suas necessidades. Enquanto para alguns 48 horas para respostas aos seus problemas é algo aceitável, outros querem 6 horas; alguns tipos de negócio podem ser atendidos no horário comercial de segunda a sexta-feira; outros querem ser atendidos no regime 24 x 7 (24 horas por dia, sete dias na semana), e assim por diante. Tenho visto grandes atritos gerados por divergências nesse sentido, que não foram bem trabalhadas durante o processo de seleção/contratação do ERP.

Palavras-chave: Suporte

Pontos de Aprendizado:

Fornecedor de ERP

a) Reavalie o nível de serviço do seu suporte. Ele está condizente com as necessidades dos seus clientes?

b) Analise: vale à pena superar as expectativas dos seus clientes em relação ao suporte ofertado?

c) Sua empresa tem várias possibilidades de ofertas de suporte? Caso não tenha, por quê?

Cliente de ERP (em Seleção)

a) Você está seguro de que os pontos de avaliação do suporte do seu potencial fornecedor são adequados? Como você sabe disso?

Cliente de ERP (em Pós-implantação)

a) Vocês estão satisfeitos com o nível de serviço do suporte do seu ERP? Trace um plano de melhorias.