ERP EM GOTAS: Atendimento de primeiro ou de segundo nível?

Para reduzir custos de implantação algumas empresas fazem com que a sua equipe interna realize o atendimento direto ao usuário (Atendimento de Primeiro Nível) deixando a softhouse ou o seu canal de implantação com o atendimento às dúvidas da equipe de TI (Atendimento de Segundo Nível). Essa solução, se for bem implantada, é muito interessante, pois além de reduzir os custos da pós-implantação do ERP a empresa fica com mais conhecimento da ferramenta interiorizado.... mas veja bem, se for bem implantada!!!

Pontos de Aprendizado:

Fornecedor de ERP:

a) Vocês estão preparados para dar um serviço igualmente satisfatório de atendimento tanto em primeiro nível quanto em segundo nível?

b) Durante o processo comercial vocês orientam o seu cliente em relação às diferenças e dificuldades dos dois tipos de serviço?

Cliente de ERP (em Seleção)

a) Avalie os dois tipos de atendimento (primeiro e segundo nível) no seu projeto, e aponte as diferenças.

Cliente de ERP (em Implantação/Reimplantação)

a) Caso o atendimento da softhouse seja de segundo nível, reavalie a estrutura do seu atendimento interno.  Quais os parâmetros de qualidade que você tem nesse processo?

Cliente de ERP (em Pós-implantação)

a) Avalie se o seu modelo atual de atendimento ao usuário é satisfatório. Se não for, crie um plano de ação.