CAFÉ COM ERP: Help: Ferramenta Deprimida

Alguém ou algumas pessoas investiram tempo e energia para construir uma aplicação em que você pudesse consultar conteúdos específicos. Eles dedicaram mais tempo e energia para documentar todos os processos do ERP e até conceitos em alguns casos, ficam constantemente monitorando as mudanças no sistema e as refletem nos conteúdos.... tudo isso para que você pudesse estar bem amparado numa necessidade.... e na hora que essa necessidade chega, você e a grande maioria dos usuários de sistemas não usam este recurso.

Help do sistema, ferramenta abandonada!!! Se ela tivesse vida certamente seria um ser deprimido, ficaria o tempo todo pensando no por que de ser ignorada dessa forma. Será que sou de difícil entendimento? Eles não conseguem achar o conteúdo que querem? Sou feio?

Como o Help não tem vida, as softhouses assumem as suas "dores" e tentam responder as perguntas feitas, afinal, são essas pessoas (os usuários do ERP) que são o motivo de tanto esforço.

Por que as pessoas não usam o Help?

01) Por falta de hábito em pesquisar: a maioria dos usuários acredita que tem o direito sagrado de ter alguém orientando-o a todo momento, e de preferência sem custo para isso. Esse problema vem de longe, do ensino fundamental, durante o qual as pessoas não eram devidamente estimuladas a pesquisar e, sempre que tinham que fazer isso, recorriam a recursos ardilosos como "colar", pegar pesquisas prontas e decorá-las ou, até mesmo, pedir para alguém fazer isso... será que te trouxe lembranças?

02) Pela dificuldade na pesquisa: os Helps de hoje em dia estão vinculados ao processo destacado na tela, têm pesquisas encadeadas; têm recursos de metadados e, em alguns casos, possuem vídeos... concordo que, muitas vezes, o conteúdo colocado não é totalmente explicativo e que às vezes vem com um linguajar inadequado, mas os recursos estão ficando cada vez melhores, e isso não tem como negar.

03) Devido ao conteúdo não aderente à realidade da empresa: o Help é entregue padrão a cada cliente do sistema, mas muitos ERP já estão com a capacidade de edição personalizada de conteúdo... você já verificou se o seu ERP tem isso? Se não tem, já passou essa sugestão para a softhouse mantenedora do produto?

A falta de uso do Help é mais cultural do que técnica, e esse problema aumenta os custos de suporte e reduz a produtividade dos funcionários.

Algumas medidas simples podem aumentar a taxa de utilização do Help,tais como:

=> Associado ao Help crie um banco de Perguntas e Respostas (FAQ) com os principais pontos levantados pelo Suporte. Hoje em dia temos recursos de Inteligência Artificial otimizando bastante esta ferramenta.

=> Inclua recursos de pesquisa semântica, assim os resultados obtidos serão mais próximos dos desejados pelos usuários.

=> Ao fazer o atendimento, o Suporte deve perguntar: "você consultou o Help e o FAQ sobre essa dúvida?"

=> Na integração dos novos funcionários enfatize o uso dos Help.

=> Os usuários reincidentes em solicitações de baixa complexidade devem passar por um treinamento de uso do sistema, e nele inclua a consulta ao Help.

Numa empresa mediana essas pequenas ações podem significar uma redução de até 50% do Suporte ao usuário.

Help bem usado = Menos perda de tempo.

Análise 01: faça um levantamento superficial dos problemas de uso do ERP combinando: perda de tempo do seu funcionário + perda de tempo dos colegas de trabalho para tentar ajudar o funcionário com dúvida + perda de tempo do serviço de suporte + perda de tempo do funcionário com problemas e os seus colegas que ficaram conversando depois sobre como tudo é ruim devido às dificuldades encontradas + clima organizacional ruim devido aos desgastes com problemas evitáveis + atraso na realização de tarefas porque não conseguiu fazê-las + riscos de erosão de uso do ERP... qual foi o resultado encontrado?

Análise 02: o ERP tem recursos dinâmicos de Help? Eles estão completos? Eles podem ser formatados com ou pelos usuários? Repense o seu modelo de Help e como você o aplica nos processos de vendas, implantação e de pós-implantação do ERP.

Mãos e Mentes à Obra!!!

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Mauro Oliveira

mauro.oliveira@espacoerp.com.br